belangrijk, met name voor persoonlijk advies en ondersteuning. De bereikbaarheid en de persoonlijke benadering worden door reizigers hoog gewaardeerd; in klantbelevingsonderzoek scoorde de telefonische dienstverlening een 10. Proces- en systeemontwikkeling Wijzigingen en uitzonderingen zijn voor sommige reizigers complex in het online reserveringssysteem. Medewerkers van de klantenservice vervullen daarom regelmatig een rol als probleemoplosser. Om het gemak te vergroten wordt gewerkt aan verdere verbeteringen, waaronder de introductie van een ticket per persoon, dit gaat het wijzigen van reserveringen eenvoudiger maken. Daarnaast wordt gewerkt aan een geïntegreerd informatiedashboard voor de klantenservice, waarin actuele gegevens over afvaarten, vertragingen, aansluitend vervoer en storingen samenkomen. Dit moet de efficiëntie verhogen en de kwaliteit van de klantinformatie verder verbeteren. Klantcommunicatie en informatievoorziening Bij uitval of afwijkingen worden reizigers met een reservering proactief geïnformeerd via e-mail en sms. Daarnaast worden algemene updates gedeeld via andere kanalen, zoals de website en WhatsApp. De informatievoorziening richting reizigers wordt continu verder geoptimaliseerd. Hierbij wordt onder andere gewerkt aan duidelijkere tickets, bevestigingen en begeleidende e-mails. Ook de vindbaarheid van informatie op de website is een belangrijk aandachtspunt. Samenwerking en doorontwikkeling De klantenservice werkt nauw samen met de afdelingen Communicatie, ICT en Klant- en Concessiezaken. Door structureel klantfeedback te analyseren en te delen, worden verbeteringen in processen en dienstverlening sneller doorgevoerd. In 2027 wordt dit voortgezet, waarbij de balans tussen persoonlijk contact en digitale mogelijkheden een belangrijk uitgangspunt blijft. 26 I Vervoerplan 2027 Wagenborg Passagiersdiensten
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=