mogelijk te beperken. Daarbij wordt ingezet op een combinatie van technische maatregelen, operationele optimalisaties en bewustwording binnen de organisatie. Voor de periode 2026–2028 wordt gewerkt aan beter inzicht in energie- en brandstofgebruik, zodat gerichter kan worden gestuurd op efficiëntie en reductie. Het verder terugdringen van de uitstoot van de vloot en het vergroten van het aandeel duurzamere brandstoffen, blijft daarbij een belangrijk aandachtspunt, waarbij de daadwerkelijke inzet afhankelijk is van ontwikkelingen in regelgeving, beschikbaarheid en prijzen op de brandstofmarkt. Ook op het gebied van gebouwen, terreinen en bedrijfsvoering worden stappen gezet, bijvoorbeeld door verdere elektrificatie, energiezuinige installaties en het beperken van afvalstromen. Binnen de organisatie blijft aandacht voor houding en gedrag van medewerkers, een belangrijke pijler, evenals het structureel verankeren van duurzaamheid in processen en besluitvorming. KLANTENSERVICE EN KLANTBELEVING Altijd bereikbaar, altijd betrokken Wagenborg stelt de klantbeleving centraal in de uitvoering van de concessie Waddenveren Oost. Goede dienstverlening begint bij de oriëntatie op de reis en loopt door tot en met de aankomst op de bestemming. Klantenservice is daarmee een essentieel onderdeel van de totale vervoersbeleving. Organisatie en bereikbaarheid De klantenservice van Wagenborg is zowel fysiek als digitaal toegankelijk. Op de locaties Holwert, Lauwersoog, Ameland en Schiermonnikoog worden reizigers ondersteund door medewerkers van de havenkantoren. Daarnaast is de klantenservice bereikbaar via telefoon, e-mail en chat. Het team bestaat uit 13 vaste medewerkers, aangevuld met extra capaciteit voor vervanging bij piekdrukte, vakantie en ziekte. De klantenservice is 365 dagen per jaar geopend. Op maandag t/m zaterdag van 08.00 uur tot 20.00 uur, op zon- en feestdagen van 09.00 uur tot 15.00 uur. Persoonlijk contact blijft een belangrijk uitgangspunt, mede vanwege de complexiteit van veel vragen. Ontwikkeling klantcontact Het klantcontact verandert zichtbaar. Steeds meer standaardhandelingen worden via selfservice op de website afgehandeld, terwijl de klantenservice zich in toenemende mate richt op complexere vragen en uitzonderingssituaties. Dit leidt tot een lichte afname van het totale aantal klantcontacten, maar een toename in de inhoudelijke complexiteit van gesprekken. In 2025 werden circa 94.000 klantcontacten geregistreerd, waarvan het grootste deel telefonisch. Hoewel het aantal telefoongesprekken afneemt, blijft dit kanaal 25 I Vervoerplan 2027 Wagenborg Passagiersdiensten
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=