onderzoek. Renske: “De cliënten zijn vaak heel positief. Dat is fijn, maar ook lastig. Want we zijn natuurlijk niet volmaakt. We willen juist graag weten wat beter kan.” Daarom doet De Haven aanvullend onderzoek. Er vinden steeds vaker interviews plaats, zodat er meer diepgang ontstaat. Ook halen Renske en Rianne leerpunten op uit observaties op de afdelingen. Rianne: “We lopen bijvoorbeeld mee in de wijkverpleging of in een huiskamer. Ook spreken we met mantelzorgers over hun rol in de zorg, hoe zij dat ervaren en of dingen misschien anders kunnen.” Maaltijden Een goed voorbeeld is de kwaliteit van de maaltijden. Een paar jaar geleden bleek uit onderzoek dat bewoners daar minder tevreden over waren. Maar waardoor dat kwam, was niet duidelijk. Daarom zijn medewerkers die door lichamelijke problemen tijdelijk niet in de zorg konden werken, in gesprek gegaan met bewoners. Uit die gesprekken kwamen duidelijke verbeterpunten naar voren. Na zo’n onderzoek maken de kwaliteits- functionarissen een rapportage met aanbevelingen. Die bespreken zij met het managementteam. Daarna worden verbeteringen doorgevoerd. Bij de maaltijden heeft dat resultaat gehad. De tevredenheidsscore is inmiddels weer gestegen. Rianne: “Toch kun je niet iedereen tevredenstellen. De één wil om 17.00 uur eten en de ander liever om 17.30 uur. We proberen zoveel mogelijk mee te bewegen met wat een bewoner prettig vindt. Tegelijk moet het in een verpleeghuis als De Haven ook praktisch haalbaar zijn.” Incidenten melden In een zorginstelling komen incidenten regelmatig voor. Denk aan vallen, medicatiefouten en, minder vaak, agressie of vermissing. Tot vorig jaar moesten medewerkers al deze incidenten melden via een MIC-melding: een Melding Incident Cliënt. De afdeling kwaliteit bekeek daarna wat er was gebeurd en of aanpassingen nodig waren om herhaling te voorkomen. Omdat sommige incidenten vaak voorkomen, kostte dit veel tijd. Daardoor ontstond ook een belangrijke discussie: welke incidenten accepteren we, en welke niet? De Professionele Adviesraad (PAR) heeft hierin actief meegedacht. Renske legt uit: “Op hoge leeftijd hoort vallen soms ook bij het gewone leven. Als iemand met dementie uit bed valt omdat hij vergeten is dat hij niet meer kan lopen, dan kunnen we dat niet altijd voorkomen. Een MIC-melding maken 14
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=