7 Klachtenbeeld De effecten rondom de Coronamaatregelen hebben in 2022 minder grip gekregen op de klachten, we zagen de Coronagerelateerde klachten namelijk verder dalen. We zien dat klachten die te maken hebben met ‘communicatie en bejegening’ aan belang groeit: kijkende naar de wereld om ons heen en de zaken die spelen, dan is bijvoorbeeld de personeelskrapte in de zorgsector een verklaring voor een stijging van de klachten binnen deze klachtcategorie. Daarnaast is de personeelskrapte binnen de VVT-sector een belangrijke oorzaak voor de klachten die met ‘medische zorg/zorginhoudelijk’ te maken hebben: niet voldoende zorg, te late zorg of onvoldoende afstemming tussen zorgteams bij roosterwisselingen zijn enkele voorbeelden. De effecten van een al jaren onder druk staande zorgsector die kampt met hoog ziekteverzuim en uitval van personeel zijn ook zichtbaar; het is voor zorgorganisaties in deze tijd moeilijk om cliënten, patiënten en familie de aandacht te geven die ze mogen verwachten. De klachtenfunctionarissen merken dat aan ‘korte lontjes’ bij klagers, minder begrip voor de situatie en het stellen van harde eisen. Ook de relatie tussen de organisatie en de familieleden van een cliënt, leiden vaker dan vorig jaar tot klachten. Binnen de eerstelijnszorg valt op dat het aantal klachten in de categorie “medisch/zorginhoudelijk” fors is toegenomen. Dit heeft met diverse oorzaken te maken waaronder schaarste aan geneesmiddelen, de uitgifte daarvan, verkeerde doseringen, zoekgeraakte recepten om een paar voorbeelden te noemen. Al met al zijn er in totaliteit meer klachten behandeld door onze klachtenfunctionarissen, ruim 13% meer dan in 2021. Naweeën voor 2023 Duidelijk is dat het personeelstekort in 2023 zich onverminderd manifesteert. Dit zal waarschijnlijk z’n weerslag hebben op het aantal klachten en de inhoud daarvan. Onze klachtenfunctionarissen bereiden zich daarom voor op meer ‘lastige’ bemiddelingen. Quasir probeert daarop in te spelen door samen met onze opdrachtgevers te kijken hoe je als klachtenfunctionaris nog beter en/of anders om kunt gaan met bijvoorbeeld agressie van klagers. Abonnementen Quasir ondersteunt ook organisaties die klachtenmanagement serieus nemen maar jaarlijks te weinig klachten hebben om daar zelf iemand voor aan te nemen. In dit geval via een abonnement service. Daarmee is een zorgorganisaties het gehele jaar verzekerd van professionele ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir en voldoet daarmee aan de wettelijke verplichting conform de Wkkgz, de wet die zorgaanbieders verplicht om een klachtenregeling te hebben en cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Onafhankelijk is een key-word binnen Quasir. Dat vinden we enorm belangrijk. Net als goede scholing van onze klachtenfunctionarissen – al onze klachtenfunctionarissen zijn gediplomeerd en staan geregistreerd bij het Registerplein – en dat ze voldoende ervaring hebben. Dat laatste wordt gewaarborgd doordat ze actief zijn voor verschillende zorgorganisaties. Het voordeel voor abonnementhouders is bovendien dat er dagelijks gemonitord wordt of er een klacht over hen binnenkomt. Relatiebeheer Afgelopen jaar hebben we twee keer een Nieuwsbrief naar al onze relaties verstuurd en daarnaast nog actuele berichten op relevante momenten. Op deze wijze dragen we er zorg voor dat onze relaties op de hoogte blijven van recente ontwikkelingen, actualiteiten, trends, onze nieuwe diensten en klantervaringen. Calamiteitenvoorzitter op afroep Met een abonnement Calamiteitenonderzoeker (voorzitter) op afroep verzekeren onze abonnementhouders zich van een snelle en adequate aanpak op het moment dat zich een calamiteit voordoet. In het afgelopen jaar is er 80 keer gebruik gemaakt van een onafhankelijk voorzitter van Quasir. De voorzitter stelt zo snel mogelijk een onderzoekscommissie samen met de opdrachtgever. De volgende stap is het verdelen van de taken binnen de onderzoekscommissie dit gaat in afstemming met de contactpersoon binnen de organisatie. De voorzitter behoudt het overzicht, bewaakt de tijd en zorgt dat het onderzoeksrapport volgens de richtlijnen van de IGJ wordt aangeleverd en besproken met de Raad van Bestuur. Abonnementhouders Het aantal aansluitingen op abonnementen is in 2022 gegroeid naar 875, dat is een stijging van 15 % ten opzichte van 2021. Abonnementhouders geven aan het prettig te vinden zich verzekerd te weten van het gebruik te kunnen maken van de Expertise van Quasir op alle vlakken van de dienstverlening. De snelle en professionele aanpak van de medewerkers van Quasir draagt hieraan bij. Binnen de abonnementhouders kennen we de volgende vier soorten relaties: 1.Zorgverleners 2.Brancheverenigingen 3.Beroepsverenigingen 4.Zorgaanbieders; vaak als back up van hun vaste medewerkers bij vakantie en ziekte Deze verdeling geeft ons inzicht in onze bediening van de zorgmarkt. We zien dat abonnementhouders steeds vaker kiezen voor her afnemen van het totale pakket bij Quasir. Dit bestaat uit de KF op afroep, Vertrouwenspersoon, Calamiteitenonderzoek (voorzitter), Stichting Zorggeschil en Klachtencommissie. Voor opleidingen voor medewerkers wordt gebruik gemaakt van de Quasir Academy, zowel via open inschrijving als Incompany. Anders Jeugdzorg VV&T VGZ Ziekenhuis GGZ Type klachten
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=