Klachtenbemiddeling Rolv Elverding, Business Unit Leider Klachtenbemiddeling 6 In het afgelopen jaar heeft Quasir bij talrijke (middel)grote organisaties een onafhankelijke klachtenfunctionaris ingezet. Een beproefde formule. Cliënten hebben een vast aanspreekpunt, een gezicht dat zij kennen. Zeker als iemand daar langer werkt. Dat creëert vertrouwen. Ook zorgt de klachtenfunctionaris voor de verbinding met bijvoorbeeld de cliëntenraad, vertrouwenspersonen, de klachtencommissie en de kwaliteitsmedewerkers. Zodat ook zij op de hoogte zijn van het aantal klachten en de behandeling daarvan. In het afgelopen jaar zijn in de gesprekken met zorgaanbieders de begrippen “onafhankelijkheid” en “professionaliteit” onderwerp van gesprek geweest. Klachten ‘erbij doen’, naast een andere functie binnen diezelfde zorginstelling? We komen het in de praktijk nog tegen. Maar het zorgt voor het risico van belangenverstrengeling. Klachtenfunctionaris is een serieuze functie, het is een vak. Sinds 2017 zijn zorgorganisaties verplicht te voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Daarmee dienen zij niet alleen een klachtenregeling te hebben maar ook hun cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Hoe zorgorganisaties dat invullen, is aan hen. Blij met een klacht, het klinkt tegenstrijdig. Maar wie een klacht als feedback ziet en professioneel oppakt om ervan te leren, groeit in de dienstverlening. Het is de kracht van een klacht. En dagelijkse praktijk voor de onafhankelijke klachtenfunctionarissen van Quasir. We zien dat de maatschappij verruwt. Dat zaken scherper worden aangezet. Als klachtenfunctionaris moet je dus goed op de hoogte zijn van de toepasselijke wetgeving. Daarnaast dien je voldoende vlieguren te maken, om routine en ervaring op te bouwen zodat je snel en adequaat kunt reageren. Ten slotte – niet onbelangrijk – is de klachtenfunctionaris onafhankelijk. Het afgelopen jaar is het team klachtenbemiddeling gegroeid met 5 klachtenfunctionarissen waardoor we nu meer dan 25 mensen kunnen inzetten voor de klachtenbemiddeling bij zorgaanbieders. Ze hebben allemaal de post HBO-opleiding van Quasir gevolgd en zijn daarna bij ons ingestroomd. Getuige de groei van onze afdeling kun je stellen dat Quasir een graag geziene partner is van zorgorganisaties die een klachtenfunctionaris willen inlenen. Een professional. Iemand met de nodige ervaring. Én die geheel onafhankelijk zijn/haar werk doet en altijd onpartijdig is. Die onafhankelijkheid maakt dat zorginstellingen in toenemende mate ons vragen voor – al dan niet tijdelijke – inzet van een klachtenfunctionaris. In het afgelopen jaar hebben wij veel zorgaanbieders geholpen om aan hun tijdelijke vraag naar een klachtenfunctionaris te voldoen. We zien ook dat organisaties soms een tijdelijke piek willen opvangen. Als gevolg van ziekte, zwangerschapsverlof of omdat er iets in de organisatie speelt dat extra aandacht verdient. Voor die acute ondersteuning bieden we ook een ad-interim klachtenfunctionaris. Een ervaren professional die bijvoorbeeld vier of vijf maanden inspringt in afwachting van de terugkeer van een vaste medewerker. Er is dus altijd een vorm van dienstverlening die past, hoe omvangrijk of gering het aantal klachten binnen een zorgorganisatie ook is. En dat is goed nieuws voor iedere organisatie die een klacht ziet als de stem van een cliënt en ervoor kiest om daar op een goede manier mee bezig te zijn. Klachtmanagement gaat over veel meer dan het oplossen van een probleem. Denk aan het herstellen van een relatie, het leren van voorvallen en het professionaliseren van de kwaliteit van de zorg. Wie ervoor kiest om daar bewust mee om te gaan, ervaart de kracht van een klacht. Aantal klachten 2022
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=