16 DOKNOORD 17 JAARVERSLAG 2025 Aandachtspunten zijn: o processen en middelen, waaronder streefnormen, personeel, ICT, medicatie o governance en strategie o financiën o wet- en regelgeving o duurzaamheid. • Systeembeoordeling Tijdens de jaarlijkse systeembeoordeling of managementreview evalueert het MT de prestaties van het kwaliteitsmanagementsysteem en bespreekt het verbetermogelijkheden. • Continue Verbetering DokNoord Huisartsenspoedpost werkt voortdurend aan verbetering van efficiëntie en effectiviteit van de dienstverlening. Dat doen we door interne audits, feedback vragen van medewerkers en (keten)partners en innovatie door inzet van nieuwe technologieën. • Voldoen aan wet- en regelgeving Binnen het kwaliteitssysteem van DokNoord Huisartsenspoedpost hanteren we de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act). Deze cyclus bevordert een evenwichtige aanpak waarbij zowel ontwikkeling als periodieke verantwoording centraal staan, met als doel voortdurende verbetering van de kwaliteit. Deze aanpak stimuleert continue evaluatie en verbetering en helpt de organisatie te voldoen aan geldende wet- en regelgeving. 3.2. Klachten Klachten die DokNoord Huisartsenspoedpost ontvangt, worden behandeld door een externe klachtenfunctionaris: mw. M. Span van Quasir klachtenbemiddeling. Binnen vijf werkdagen wordt contact opgenomen met de klager. De melder bepaalt hoe de klacht zal worden afgehandeld. In 2025 zijn 26 complimenten, 169 klachten en 9 suggesties ontvangen. Suggesties waren in 2025 een nieuwe optie voor klagers. Ze hebben dezelfde inhoud als een klacht maar de melders geven aan dat ze een klacht een te zware term vinden en niet willen dat zorgverleners er ‘last van krijgen’. Het aantal klachten was in 2025 beduidend minder dan in voorgaande jaren. Sinds 2018 kwam het aantal niet onder de 200 uit. Bij 60 van de 178 melders betrof de klacht meerdere aspecten. In ongeveer 0,12 % van het aantal verrichtingen is een klacht ingediend. Dat betekent dat in 2025 ook het aantal klachten ten opzichte van het aantal verrichtingen is gedaald. In 2025 zijn twee aansprakelijkstellingen ingediend die voor behandeling naar de zorgverzekeraar VvAA zijn gegaan. Er is één geschil aanhangig gemaakt bij de geschilleninstantie SKGE. In het volledige jaarverslag van de klachtenfunctionaris lees je hoe de klachtenbemiddeling in 2025 is uitgevoerd. 3.3. Incidenten en calamiteiten De incidenten- en calamiteitencommissie onderzoekt incidenten en calamiteiten en adviseert over verbetermaatregelen. Het onderzoek wordt uitgevoerd met behulp van de Barrière Failure Analyse (BFA). Deze methode evalueert of de door de organisatie opgezette barrières effectief hebben gewerkt, of dat er tekortkomingen waren die niet waren voorzien. De BFA richt zich op drie belangrijke aspecten: gedrag (wat ging er mis), context (wat in de werkomgeving heeft de fout uitgelokt), en organisatorisch (hoe heeft de organisatie invloed gehad op het gebeurde). De commissie stimuleert een cultuur van leren en continue verbetering binnen DokNoord Huisartsenspoedpost door de uit calamiteiten geleerde lessen te gebruiken om processen te verbeteren. Het jaarverslag incidenten en calamiteiten ligt ter inzage bij onze directeur-bestuurder. Je kunt hiervoor contact opnemen via infohap@doknoord.nl. Incidenten en calamiteiten in aantallen In 2025 heeft DokNoord Huisartsenspoedpost 7 calamiteiten en 28 incidenten geregistreerd op een totaal van ruim 141.919 calls. Agressie-incidenten In 2025 zijn 19 meldingen van agressie ontvangen, vooral over intimidatie en verbaal geweld. Een aantal meldingen betrof hetzelfde incident. De meeste incidenten vonden plaats op de post Groningen. Team Collegiale Ondersteuning In 2025 namen twee medewerkers contact op met het team collegiale ondersteuning (TCO). Dit team bestaat uit huisartsen, een physician assistant en triagisten. In verband met het vertrek van een triagist is in 2025 een nieuw lid geworven. De leden van het TCO worden jaarlijks geschoold om collega’s goede ondersteuning te kunnen blijven bieden. 3.4. Privacy DokNoord Huisartsenspoedpost gaat zorgvuldig om met privacy en informatiebeveiliging. De organisatie volgt de ontwikkelingen in regelgeving en adviseert over naleving en dataveiligheid. In 2025 hebben we de lijn die eerder is ingezet voor bewustwording over privacy verder doorgezet. Door langdurige ziekte hebben we helaas minder gedaan op dit gebied dan gehoopt. Inmiddels heeft DokNoord Huisartsenspoedpost ervoor gekozen de functie van privacy officer volledig als specialistische functie te positioneren, zodat de functionaris volledig aandacht kan geven aan dit vakgebied. We verwachten daar, zeker in samenhang met de NEN-certificering, mooie resultaten van.
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=