Mirjam: “Ik vind het supermooi om bij te dragen aan iets dat zo belangrijk is in het leven van iedereen, een dak boven je hoofd. Een goed onderhouden, duurzame en betaalbare woning in een fijne omgeving waar je je thuis voelt. Dat gun ik iedereen. En daar zet ik mij graag voor in. Niet met mooie praatjes, maar door duidelijk en oprecht te zeggen wat we doen. En begrijpelijk uitleggen als we iets niet doen. Maar ook eerlijk melden als we iets niet goed hebben gedaan. Wat hebben we daarvan geleerd en hoe doen we dat anders in de toekomst.’’ Marianne vult Mirjam aan. “Het allerleukste bij Woonveste is het persoonlijke contact met huurders. Zoals de persoonlijke verhalen die zij delen via ons huurdersmagazine en de spontane gesprekken die ontstaan als je in de buurt op pad bent. Ik ga dan ook graag met collega’s mee de wijk in en wil dat in de toekomst vaker doen.” Heldere teksten en pakkend beeld Collega’s helpen met (nieuws)brieven, zorgen dat de website actueel blijft, maar ook het opmaken van verhuurbrochures zijn taken van Marianne. “Ik vind het leuk om te spelen met woord en beeld. Hoe kunnen we onze huurders het beste informeren met pakkend beeld en korte en heldere teksten. Naast het schrijven en redigeren van teksten maak ik ook graag foto’s. Daarover gesproken, we gaan nieuwe foto’s maken die we in onze communicatie kunnen gebruiken. We horen het graag als huurders model willen zijn.” Actuele informatie, veelgestelde vragen en zaken regelen op www.woonveste.nl “Ons werk is heel afwisselend”, vertelt Mirjam. “In een week kan ik bezig zijn met het beantwoorden van vragen van een journalist over woningnood, brainstormen welke berichten relevant zijn om online te delen tot het organiseren van een training helder schrijven voor collega’s. Ook de razendsnelle ontwikkelingen houden het communicatievak interessant.” Marianne licht dit toe: “Zo kunnen huurders op onze vernieuwde website nog sneller en eenvoudiger actuele informatie vinden. Ook via hun mobiel. In de kennisbank op onze website staan de antwoorden op honderden vragen. Via het klantportaal op onze website regelen onze huurders online zaken wanneer het hen uitkomt. Bijvoorbeeld een reparatieverzoek indienen, het energielabel van hun woning opzoeken of informatie over huurbetalingen. Woningzoekenden worden via onze site doorgelinkt naar de website van WoonService Regionaal (en straks Thuispoort) waar onze vrijkomende woningen staan. En we plaatsen wekelijks berichten op Facebook.” Niet alles zomaar online Dat steeds meer digitaal kan, betekent bij Woonveste niet dat het ook moet. U bent nog steeds welkom op ons kantoor of in een van de wijkwinkels. Ook telefonisch staan we u graag te woord. Mirjam: “We zien de voordelen van contact via internet zoals snel en goedkoop een grote groep mensen bereiken met één druk op de knop, maar ook de nadelen. Het maakt het contact onpersoonlijker en we merken dat Hebt u een bijzonder verhaal dat u wil delen met ons? Of een tip waarover wij kunnen schrijven? Wilt u model staan? Dan komen wij graag in contact met u via redactie@woonveste.nl of 0416 37 87 80. online berichten nogal eens verkeerd worden opgepakt. Een telefoontje zou dan veel gedoe voorkomen. Dat is sowieso iets wat we onszelf continu afvragen. Is een mailtje of brief gepast, of is even bellen beter?” U of jij als aanspreekvorm Marianne vertelt dat inmiddels alles is omgezet naar de nieuwe huisstijl. “Daarbij letten we op de kosten en duurzaamheid. Dat past ook bij Woonveste. We deden spullen met ons oude logo niet zomaar weg. De laatste pennen met oud logo zijn bijvoorbeeld net op. We pakten wel meteen onze website aan en herschreven de teksten. Dat leverde intern een boeiende discussie op over ‘u’ als aanspreekvorm of ‘jij’, herinnert Mirjam zich. “‘U’ is zakelijk, beleefd en afstandelijk maar met ‘u’ kunnen we ook persoonlijk overkomen. ‘Je’ is persoonlijk, kan respectloos overkomen maar met ‘je’ kunnen we nog steeds professioneel en beleefd zijn. Behalve op Facebook hebben we uiteindelijk voor ‘u’ gekozen. In ieder geval in Woonvenster en op onze website. In brieven laten we het afhangen van de situatie. Als je een heel informeel gesprek waarbij je elkaar met ‘jij’ aanspreekt, is het raar en verwarrend als je daarna een formele brief stuurt met ‘u’ als aanspreekvorm.” Communicatie draagt bij aan wat Woonveste wil bereiken en uitstralen Mirjam: ‘Goed communiceren betekent dat we ons verplaatsen in de huurders vanuit oprechte betrokkenheid. Om vervolgens onze boodschap daarop af te stemmen. Is het een negatief bericht, dan bedenken we wat zo’n boodschap met ons zou doen en welke informatie we dan zelf willen krijgen. Bijvoorbeeld een alternatieve oplossing. Ook willen we graag over iets communiceren zonder dat daarnaar gevraagd wordt. Maar omdat we signalen krijgen wat er leeft. Zo zijn we vragen en problemen vóór. We werken veel samen met de klantadviseurs die huurders als eerste aan de lijn krijgen. Zij zorgen samen met de rayonteammedewerkers voor informatie waarover wij kunnen communiceren.” Marianne voegt hier een oproep aan toe: “Als huurders hun persoonlijke verhalen willen delen of tips hebben over welke onderwerpen zij meer willen weten, dan horen wij dat graag. Dan kunnen wij daarop inspelen.” Écht in contact zijn met huurders Naast empathisch, proactief en duidelijk is ‘in verbinding staan’ een kernwaarde van Woonveste. Mirjam: “Het gaat om betrokkenheid, écht in contact zijn met huurders. Zo ben ik voor deze Woonvenster zelf Ilse gaan interviewen. Ontzettend waardevol en inspirerend om te horen, via een doventolk, wat er bij haar speelt. Dat heeft nog meer impact dan dat ik het van collega’s hoor.” WOONVENSTER | december 2023 5
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=