aanspreekpunt, maar we doen het hier samen. We helpen elkaar graag. Het is een fijn team, de sfeer onderling is erg goed.” Lieke van Rijckevorsel reageert hierop: “Klopt! Ik werk hier nog maar drie maanden, maar het is alsof ik hier al jaren rondloop. Zo vertrouwd.” Hoe gaat jullie team om met lastige vragen? “Dan bespreken we met elkaar hoe we het beste een oplossing kunnen bieden. Meestal is dat een 1-op-1 overleg, soms overleggen we met alle collega’s samen. Dat gebeurt bij niet alledaagse vraagstukken. Bijvoorbeeld als er is ingebroken en de sleutelbos van de huurder is weggehaald. Of als een gaskookplaat kapot is en de vraag is wie dat moet repareren”, zegt Geertje. Is alle kennis van het team ook op andere wijze beschikbaar? “Jazeker! We hebben sinds dit jaar een kennisbank met in totaal 500 vragen met bijbehorende antwoorden. Die is voor huurders eenvoudig te vinden op onze website. Onder elk onderwerp op de site vind je ook de meest gestelde vragen en antwoorden”, vertelt Miryam, die samen met Lieke en Geertje de kennisbank gevuld heeft en actueel houdt. Waarvoor kan de huurder terecht in het klantportaal? “In het klantportaal staat informatie over allerlei persoonlijke zaken. Inloggen kan via de knop ‘Mijn Woonveste’ op de website. De huurder kan er bijvoorbeeld een reparatieverzoek indienen, maar ook informatie vinden over zijn huurbetalingen, de huurvoorwaarden of kwijtschelding van gemeentelijke lasten bij een bepaalde huurprijs”, vertelt Miryam. Geertje vult aan: “Omdat niet elke huurder digitaal vaardig is, zijn wij er uiteraard ook om iemand te helpen bij het inloggen of om de informatie uit het klantportaal samen te bekijken. Hiervoor kunnen huurders bellen of langskomen aan de balie.” De huurder naar tevredenheid helpen is jullie belangrijkste taak? “Uiteraard, al zijn huurders soms ook niet tevreden. Bijvoorbeeld als iemand vindt dat Woonveste zijn probleem moet oplossen, maar hiervoor toch echt zelf verantwoordelijk is. Of als een vraag heel ingewikkeld is. Dat is vaak als er meerdere, vaak grote problemen spelen bij iemand. Naast een woonconsulent haken dan meestal ook andere partijen aan als maatschappelijk werk of de GGD om bij te dragen aan de oplossing. En soms is ‘nee’ ook gewoon ons antwoord. Niet alles kan altijd geregeld worden”, zegt Laura Fukkink. ‘Soms is ‘nee’ ook gewoon ons antwoord. Niet alles kan altijd geregeld worden.’ Jullie fungeren als vraagbaak en luisterend oor ineen? “Klopt. Niet iedereen leidt een makkelijk leven. Sommigen hebben geldzorgen, anderen zijn eenzaam. We bieden een luisterend oor en kijken mee waar we ondersteuning kunnen geven. Zijn er sociale problemen, dan bespreek ik deze met de woonconsulent of buurtbeheerder. Samen kijken we hoe we een huurder kunnen ondersteunen. Als ik hoor dat iemand blij was dat ik even wat langer tijd voor hem vrijmaakte, zeg ik altijd: bel me gerust nog een keer als je wilt praten, want ik help je echt graag”, zegt Brigitte Naaijkens. “Gelukkig is er ook tijd om uitgebreid met de huurders te praten. Als dat niet zou zijn, zou dit werk niet zo leuk zijn.” Waar haal je voldoening uit in je werk? “Huurders zijn ons vaak zo dankbaar. We voeren ook echt fijne gesprekken”, zegt Dorota. “Laatst bezocht ik samen met de buurtbeheerder een huurder thuis. Na een inbraak voelde ze zich onveilig. Ik wilde haar graag een hart onder de riem steken. Ze bedankte ons hiervoor.” Hoeveel mensen werken dagelijks bij team Klantadvies? Lieke: “Vaak zijn we met 5 medewerkers aanwezig. Vier mensen aan de telefoon en eentje aan de balie. Heb je even geen telefoon, dan voer je andere taken uit.” ”We vullen en houden de kennisbank actueel, kijken brieven voor huurders na en houden de website en social media bij”, zegt Dorota. Voorheen hoorde de Woonwinkel toch ook bij het team Klantadvies? “Klopt, maar het uitzoeken van tegels, sanitair en keukens loopt nu via onze collega’s die zich bezighouden met Wonen op Maat. Door dit werk los te koppelen van ons team, kunnen wij ons focussen op de klantcontacten. Onszelf verbeteren en zo de huurders tevreden houden, dat is de drive van ons team”, besluit de teamoudste. ‘We proberen huurders zo goed mogelijk te woord te staan. We kijken per situatie hoe we een passende oplossing kunnen bieden.’ WOONVENSTER | juli 2023 5
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=