Elkaar écht leren kennen Het Belgische softwarebedrijf Ferranti Computer Systems was één van de partijen die kwam kennismaken. “Hoe Brabant Water het aanbestedingstraject aanvloog, was uniek”, herinnert Chief Operating Officer Tom Van Haute zich. “Vaak krijgen wij van opdrachtgevers lange lijsten met vereisten gepresenteerd. Dan is het een kwestie van invullen, afvinken en hopen dat je elkaar begrijpt. Brabant Water organiseerde in het voortraject verschillende workshops, waarin niet alleen technologie, maar ook de klantreis en onze samenwerking centraal stonden. Door direct te kunnen reageren op elkaars vragen en ideeën, leerden we elkaar in drie maanden tijd écht kennen. Enorm waardevol om samen verder te komen.” 360 graden-beeld Het MECOMS-platform van Ferranti bleek uiteindelijk de beste match. MECOMS staat voor Metering and Contract Management System; software die niet alleen is gericht op procesautomatisering vanaf de verbruiksmeter tot en met betaling, maar ook op klantenservice en relatiebeheer. Dat de applicatie draait in de cloud en elke 6 weken een update krijgt, stelt MECOMS in staat continu aan te haken bij veranderende klantverwachtingen. “De achterkant van het platform, de backoffice, vormt het financieel-administratieve deel”, licht Tom toe. “De voorkant is een zogenaamd CRM-systeem voor het beheer van de klantrelatie. Daar zien servicemedewerkers alle klantdata helder weergegeven: meetstanden, facturen, aansluitingen, storingen en inspecties, maar ook of mensen eerder hebben gebeld, wat er toen is besproken en of er al interventies zijn geweest. Die mooie koppeling tussen backoffice en relatie geeft een 360 gradenbeeld van de klant. Zo kan Brabant Water klanten efficiënter, persoonlijker en beter bedienen.” Alle hens aan dek Na de keuze voor MECOMS volgde een intensieve periode van ontwikkelen, bouwen en veelvuldig testen. “Ik ben oprecht trots dat we daarin altijd oog hebben gehad voor onze mensen”, geeft Karlijn aan. “Het nieuwe klantinformatiesysteem heeft impact op het werk van maar liefst 350 collega’s. Om hen optimaal voor te bereiden en te begeleiden in alle veranderingen, zorgde een business change management-team voor een zachte landing, met onder meer een uitgebreid opleidingsprogramma en goede communicatie.” Wel zorgde COVID-19 voor extra uitdaging. “Ineens bevonden we ons in een nieuwe realiteit en moesten we andere manieren zoeken om mensen aan te haken”, zegt Karlijn. “Het opleidingsprogramma verplaatste zich bijvoorbeeld naar een online omgeving, testen gebeurde vanuit huis en middels een nieuwsbrief hielden we collega’s op de hoogte over de voortgang. In de periode dat we weer samen konden komen was het alle hens aan dek richting de omschakeling van het oude systeem naar MECOMS.” Karlijn vertelt hoe collega’s vanuit verschillende afdelingen actief meedraaiden om MECOMS live te krijgen. “Zowel vanuit Ferranti als Brabant Water was de betrokkenheid enorm. Zonder al die mensen – bereid om extra meters te maken – hadden we de livegang op 25 april misschien niet gehaald. Maar op die datum, om negen uur ’s ochtends, toen de MECOMS-aftelklok op nul sprong… was ons nieuwe klantinformatiesysteem live. Na jaren van voorbereiding een heel bijzonder moment.” Bijkomend pluspunt Na livegang kwam een verbeterteam van Brabant Water- en Ferranti-medewerkers meermaals per dag bij elkaar om eventuele complicaties snel samen uit de weg te ruimen. “Ik ben ervan overtuigd dat het sterke voortraject – waarin we elkaar leerden kennen én vertrouwen – nog altijd van wezenlijk belang is voor hoe wij nu samenwerken aan verdere ontwikkeling”, stelt Tom. Dat beaamt Karlijn. “Met dit nieuwe klantinformatiesysteem zet Brabant Water een stevige stap richting toekomstbestendige klantbeleving. Maar voor nu is het belangrijk dat we inzetten op doorontwikkeling: eerst richting een steeds efficiëntere operatie en daarna naar de ultieme klantervaring.” Volgens Karlijn zijn de verbeterteams – die kort-cyclisch werken en daarmee flexibel en wendbaar zijn –een groot bijkomend pluspunt van dit project. “Die blijven zeker in stand, ook voor andere projecten binnen de sector. Als het aankomt op klantenservice, ben je tenslotte nooit klaar. Klantverwachtingen veranderen mee met ontwikkelingen die spelen in de maatschappij. Zowel MECOMS als de veranderteams zorgen ervoor dat wij daar als drinkwaterbedrijf – nu en in de toekomst – in mee groeien.” Ruim vier jaar geleden startte Brabant Water met de voorverkenning naar een nieuw klantinformatiesysteem. “Ons vorige systeem draaide op verouderde technologie en voldeed niet meer aan onze klantstrategie”, vertelt Karlijn van der Heijden, directeur Klant bij Brabant Water. “Maar vanwege de impact op een aantal cruciale bedrijfsprocessen, vereiste een overstap grondige voorbereiding. Daarin was veel aandacht voor de reis die onze klanten doormaken. Of het nu gaat om een eerste kennismaking met Brabant Water, een standaard meetopname, klacht, vraag, facturatie of betaling: onze service móet goed zijn. Ook dat was een essentiële factor in de zoektocht naar een nieuw klantinformatiesysteem.” PAGINA 39
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=