Aangezien de afdeling klachtenbemiddeling jaarlijks blijft groeien, kun je stellen dat Quasir een graag geziene partner is van zorgorganisaties die een vakbekwame en onafhankelijke klachtenfunctionaris willen inzetten. Het met pensioen gaan van een interne klachtenfunctionaris kan ervoor zorgen dat er opnieuw naar de visie op de inzet van een klachtenfunctionaris wordt gekeken en de keus wordt gemaakt voor een externe klachtenfunctionaris. In het afgelopen jaar hebben wij weer meer zorgaanbieders geholpen om aan hun tijdelijke vraag naar een klachtenfunctionaris te voldoen, bijvoorbeeld bij een piek in de werkzaamheden. Maar ook bijvoorbeeld als gevolg van ziekte of zwangerschapsverlof zijn wij gevraagd of wij op korte termijn een ervaren klachtenfunctionaris konden leveren. Iemand die zich de organisatie snel eigen maakt en direct aan de slag kan. Dat scheelt een hoop! Er is dus altijd wel een vorm van dienstverlening die past, hoe omvangrijk of gering het aantal klachten binnen een zorgorganisatie ook is. En dat is goed nieuws voor iedere organisatie die een klacht ziet als de stem van een cliënt en ervoor kiest om daar op een goede manier mee bezig te zijn. Klachtbehandeling gaat over veel meer dan het oplossen van een probleem. Denk aan het herstellen van een relatie, het leren van voorvallen en het professionaliseren van de kwaliteit van de zorg. Wie ervoor kiest om daar bewust mee om te gaan, ervaart de kracht van een klacht. We zien dat klachten die te maken hebben met ‘communicatie en bejegening’ ieder jaar licht groeien: bijna een derde van alle behandelde klachten bevindt zich in deze categorie. Klachten die te maken hebben met “Medisch/Zorginhoudelijk ” zijn ook toegenomen. Kijkende naar de wereld om ons heen en de zaken die spelen, dan is bijvoorbeeld de personeelskrapte in de zorgsector een verklaring voor een stijging van de klachten binnen deze klachtcategorieën. Daarnaast is de personeelskrapte binnen de VVT-sector een belangrijke oorzaak voor de klachten die een “medisch/ zorginhoudelijke” component hebben: niet voldoende zorg, te late zorg of onvoldoende afstemming tussen zorgteams bij roosterwisselingen zijn enkele voorbeelden. De effecten van een al jaren onder druk staande zorgsector die kampt met hoog ziekteverzuim en uitval van personeel zijn ook zichtbaar; het is voor zorgorganisaties in deze tijd moeilijk om cliënten, patiënten en familie de aandacht te geven die ze verwachten. De klachtenfunctionarissen merken dat aan ‘korte lontjes’ bij klagers, minder begrip voor de situatie en het stellen van harde eisen. Ook de relatie tussen de organisatie en de familieleden van een cliënt, leiden vaker dan voorgaande jaren tot klachten. Binnen de eerstelijnszorg valt op dat het aantal klachten in de categorie “medisch/zorginhoudelijk” fors is toegenomen. Dit heeft met diverse oorzaken te maken waaronder schaarste aan geneesmiddelen, de uitgifte daarvan, verkeerde doseringen en zoekgeraakte recepten. Over geheel 2024 bleef het totaal aantal klachten redelijk stabiel, echter complexer en vragen daardoor meer tijd. Onze klachtenfunctionarissen bereiden zich voor op meer ‘lastige’ bemiddelingen. Quasir probeert daarop in te spelen door samen met onze opdrachtgevers te kijken hoe je als klachtenfunctionaris nog beter en/of anders om kunt gaan met bijvoorbeeld agressie van klagers. 8 Klachtenbemiddeling - Abonnementen Siberta Hassing, manager Business Unit Abonnementen Quasir ondersteunt ook organisaties die klachtenmanagement serieus nemen maar jaarlijks te weinig klachten hebben om daar zelf iemand voor aan te nemen. In dit geval via een abonnement service. Daarmee is een zorgorganisaties het gehele jaar verzekerd van professionele ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir en voldoet daarmee aan de wettelijke verplichting conform de Wkkgz, de wet die zorgaanbieders verplicht om een klachtenregeling te hebben en cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Onafhankelijk is een key-word binnen Quasir. Dat vinden we enorm belangrijk. Net als goede scholing van onze klachtenfunctionarissen – al onze klachtenfunctionarissen zijn gediplomeerd en staan geregistreerd bij het Registerplein – en dat ze voldoende ervaring hebben. Dat laatste wordt gewaarborgd doordat ze actief zijn voor verschillende zorgorganisaties. Het voordeel voor abonnementhouders is bovendien dat er dagelijks gemonitord wordt of er een klacht over hen binnenkomt.
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=