Klachtenbemiddeling - Verbinding Rolv Elverding, Business Unit Leider Klachtenbemiddeling In dit jaarverslag blikken we terug op het afgelopen jaar waarin Quasir haar dienstverlening heeft uitgebreid tot ruim vijftig opdrachtgevers. Hier werken onafhankelijke, professionele en geregistreerde klachtenfunctionarissen tot volle tevredenheid van onze opdrachtgevers. Cliënten en opdrachtgevers hebben een vast aanspreekpunt, een ‘gezicht dat zij kennen’. Dat creëert vertrouwen. Naast de klachtenbehandeling zorgt de klachtenfunctionaris voor het invulling geven aan klachtenmanagement in de vorm van klachtenrapportages met aandacht voor het leren van klachten. Daarnaast wordt de klachtenregeling getoetst op actualiteit. Ook zorgt de klachtenfunctionaris voor de verbinding met bijvoorbeeld de cliëntenraad, vertrouwenspersonen en de kwaliteitsmedewerkers. Zodat ook zij geïnformeerd zijn over de klachtafhandeling. Op die manier ontzorgen wij onze relaties op het gebied van klachtenmanagement In de periodieke evaluaties met zorgaanbieders komen begrippen terug als “onafhankelijkheid” en “professionaliteit”. Klachten ‘erbij doen’, naast een andere functie binnen diezelfde zorginstelling? We weten dat sommige zorginstellingen daar nog steeds voor kiezen. Het zorgt echter wel voor het risico van belangenverstrengeling. Steeds vaker is het de reden voor zorgaanbieders om daarom voor een klachtenfunctionaris van Quasir te kiezen. Sinds 2017 zijn zorgorganisaties verplicht te voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Daarmee dienen zij niet alleen een klachtenregeling te hebben maar ook hun cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. De wettelijke taken van een klachtenfunctionaris zijn: 1.Gratis van advies dienen met betrekking tot het indienen van een klacht 2.Bijstaan bij het formuleren van een klacht 3.Onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen. Blij met een klacht, het klinkt tegenstrijdig. Maar wie een klacht als feedback ziet en professioneel oppakt om ervan te leren, groeit in de dienstverlening. Het is de kracht van een klacht. En dagelijkse praktijk voor de onafhankelijke klachtenfunctionarissen van Quasir. Het afgelopen jaar is het team klachtenbemiddeling uitgebreid naar 30 klachtenfunctionarissen en een teamleider, zodat wij snel kunnen inspelen op de vraag bij zorgaanbieders. Onze klachtenfunctionarissen zijn goed opgeleid en geregistreerd bij het Registerplein – een landelijk beroepsregister - waarmee wij laten zien dat onze klachtenfunctionarissen expert zijn in hun vakgebied en dat ze blijven bijleren. Onze klachtenfunctionarissen leren van elkaar door casuïstiek met elkaar te delen, zonder privacy gegevens uit te wisselen. Via Intervisie, teamoverleggen en Ontwikkeldagen wordt hier aandacht aan besteed. Helaas merken ook wij dat de maatschappij verruwt. Dat zaken scherper worden aangezet. Als klachtenfunctionaris is het daarom belangrijk dat je goed op de hoogte bent van de actuele wetgeving in relatie tot je vak. Daarnaast dien je voldoende vlieguren te maken, om routine en ervaring op te bouwen zodat je snel en adequaat kunt reageren. Ten slotte –en erg belangrijk – is onze klachtenfunctionaris geheel onafhankelijk. Aantal klachten 2024 7
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=