Jaarverslag 2024

JAAR 2024VERSLAG UITGEVER Quasir BV

Inhoudsopgave Een terugblik op 2024 HR - Aantrekkelijk werkgeverschap Officemanagement - Optimalisatie Klachtenbemiddeling - Verbinding Klachtenbemiddeling - abonnementen Stichting Quasir Cliëntenvertrouwenspersonen Wzd Quasir Academy BV Quasir Onderzoek en Advies, Calamiteitenonderzoek Inzoomen op Calamiteitenonderzoeken Klachtencommissies Terugblik door de Raad van Commissarissen van Quasir OR - Ondernemingsraad Pagina 4 5 6 7 8 10 12 13 15 16 17 18

Een terugblik op 2024 Anja van Straten-Scheper, bestuurder Quasir Groep 4 Geachte lezer, Met veel plezier kijk ik terug op een prachtig Quasir jaar 2024 en bied hierbij het jaarverslag 2024 aan. Een jaar waarin Quasir verdere groei en ontwikkeling heeft doorgemaakt, zowel in de omvang van onze organisatie als in de reikwijdte van onze dienstverlening. De uitbreiding van ons team weerspiegelt niet alleen de toenemende vraag naar onze expertise, maar ook onze positie als aantrekkelijke werkgever. Wij investeren in een prettige en professionele werkomgeving, waarin ruimte is voor ontwikkeling, reflectie en samenwerking. De oprichting van een ondernemingsraad markeert een nieuwe fase in onze ontwikkeling als organisatie. Mede door de groei van ons personeelsbestand was dit een logische én waardevolle stap. Onze administratieve organisatie is verder versterkt, de systemen worden nog efficiënter ingericht, opdat data snel en eenvoudig inzichten biedt. Dit jaar hebben we nadruk en aandacht gegeven aan digitale veiligheid en gegevensbescherming, passend bij onze rol als betrouwbare en integere partner binnen de zorg- en welzijnssector. Binnen Klachtenbemiddeling blijft onafhankelijkheid een belangrijke kernwaarde en staat verbinding centraal: met cliënten, zorgprofessionals en organisaties. Het aantal klachten is verder gestegen, wat het belang onderstreept van laagdrempelige, onafhankelijke bemiddeling en een goed functionerend klachtenproces. Wij merken dat met name het aantal complexe klachten is gestegen, waarvoor bij de afhandeling meer tijd nodig is. Onze klachtencommissies WMO/jeugdzorg en WZD/WVGGZ hebben ook dit jaar weer een aantal klachten behandeld. Onze positie als aanbieder van cliëntenvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang in Noord- Nederland is verder verstevigd. Mede door de formele samenwerking met de andere aanbieders van de cliëntenvertrouwenspersonen Wet zorg en dwang in de vorm van een alliantie ‘Stemgever’. Hiermee versterken we samen landelijk de positie van cliënten structureel en werken we landelijk op dezelfde wijze voor de kwetsbare cliënten in de onvrijwillige zorg. Quasir vindt het delen van haar expertise belangrijk, maar ook het delen van ontwikkelingen in de zorg en houdt jaarlijks een symposium. Eén van de hoogtepunten van 2024 voor Quasir was dan ook het symposium op 7 november, waarin herstelgerichte en waarderende communicatie centraal stond. Dit vormde een waardevolle impuls voor de dialoog binnen zorgorganisaties en biedt herstel van vertrouwen. In onze Quasir Academy, in antwoord op klantgerichte vragen zijn onze trainingen doorontwikkeld, met een duidelijke verschuiving naar in company-trajecten en digitale leervormen, zoals e-learning. Deze ontwikkeling sluit aan bij de behoefte van de zorgaanbieders aan maatwerk en bieden flexibiliteit in leren en ontwikkelen. Op het gebied van calamiteitenonderzoek was sprake van aanzienlijke groei, hier zien we een toename van ketenonderzoeken waarin samenwerking en gezamenlijke reflectie steeds belangrijker worden. Deze onderzoeken dragen bij aan de professionalisering van het veld, en dragen bij aan verbeterprocessen binnen en tussen zorgorganisaties. De Raad van Commissarissen heeft met tevredenheid kennisgenomen van de bereikte resultaten en de koers die is uitgezet voor de komende jaren. Met dank aan alle medewerkers, samenwerkingspartners en opdrachtgevers voor hun vertrouwen, betrokkenheid en inzet in het afgelopen jaar. Samen blijven wij bouwen aan veiligheid, herstel, verbinding en kwaliteit in de zorg. Ik wens u veel leesplezier. Van de bestuurder, Anja van Straten-Scheper

HR - Aantrekkelijk werkgeverschap Natalie van Rosmalen, Manager HRM 5 Quasir blijft in 2024 groeien, zowel in personeelsbestand als in de ontwikkeling van haar medewerkers. Ook dit jaar hebben we actief gewerkt aan het aantrekken van vakbekwame en ervaren medewerkers die niet alleen passen binnen onze organisatiecultuur, maar ook een waardevolle bijdrage leveren aan onze strategische doelstellingen. We hebben met succes gericht geworven door middel van arbeidsmarktcommunicatie en hebben de onboarding van nieuwe medewerkers geoptimaliseerd. Sinds 2024 voeren we 100 dagen evaluaties uit, waarbij we met nieuwe medewerkers in gesprek gaan om hun ervaringen in de eerste maanden te evalueren. Deze gesprekken bieden ons waardevolle inzichten, zodat we continu kunnen verbeteren en de werkervaring voor iedereen kunnen optimaliseren. Door de groei van Quasir is in 2024 de Ondernemingsraad geïnstalleerd, waarmee we een fundament hebben gelegd voor een open en transparante communicatie en samenwerking binnen de organisatie. Dit bevordert de betrokkenheid en creëert een breed draagvlak voor beleidsontwikkeling. Bij Quasir draait het om aantrekkelijk werkgeverschap. Aangezien veel van onze medewerkers bij zorgaanbieders werkzaam zijn, zetten wij sterk in op het in contact blijven en goed informeren van onze medewerkers. We doen dit door regelmatige communicatie via kanalen zoals ons maandbericht, werkoverleggen, ontwikkeldagen en online koffiemomenten. Zo blijven medewerkers geïnformeerd en voelen zij zich ondersteund en gewaardeerd, ook zonder fysiek kantoor. Dit blijkt ook uit de positieve resultaten van eMood, een tool waarmee we wekelijks werkgeluk, vitaliteit en productiviteit monitoren. In eMood scoren onderwerpen als voldoening, steun en regelruimte hoog, wat aangeeft hoe medewerkers zich voelen in hun werk bij Quasir. Onze medewerkers ervaren bij Quasir autonomie en zelfstandigheid, en voelen zich gedragen door vertrouwen en steun van collega's en leidinggevenden. Ze hechten veel waarde aan samenwerking en ervaren voldoening en persoonlijke groei. Bij Quasir hechten we veel waarde aan empathie en gelijkwaardigheid, wat bijdraagt aan een cultuur van werkplezier en betrokkenheid. Medewerkers voelen zich trots en ervaren duidelijk nut en zingeving in hun dagelijkse taken. Deze positieve ervaringen dragen bij aan het succes van Quasir en de groei van zowel de organisatie als onze medewerkers. We zijn trots op ons team en blijven ons inzetten voor een prettige werkomgeving waarin iedereen zich zowel kan ontwikkelen als succesvol kan werken, zodat we samen met vertrouwen de toekomst tegemoet kunnen treden.

6 Officemanagement - Optimalisatie Ernst-Jan Meijer, Manager Officemanagement Vanuit het officemanagement van Quasir (bestaande uit vier medewerkers) worden zowel interne als externe klanten bediend. De afdeling beheert interne zaken zoals personeels- en salarisadministratie, ICT en voert ook extern gerichte activiteiten uit als crediteuren- en debiteurenadministratie, marketingactiviteiten en daarbij diverse algemene organisatorische ondersteuning van de Quasir onderdelen. Als gevolg van groei en (door)ontwikkeling van Quasir als organisatie, is er eind 2024 een nieuwe collega voor het officemanagement aangenomen die 1 februari 2025 is gestart. In 2024 zijn er verschillende optimalisaties in de interne, administratieve organisatie van Quasir geweest. Zoals verdere optimalisatie van Zenya voor klanten en is deze ook vaker ingezet bij klanten waarbij Quasir in vaste vorm uitvoering geeft aan het klachtenmanagement. Dit proces zal zich in 2025 voortzetten. In het najaar 2024 is er gestart met meer aandacht voor digitale veiligheid. Zo is er intern getoetst met een zogenoemde phising test onder de medewerkers. De uitkomst hiervan, samen met andere acties zullen gaan leiden tot een grotere bewustwording en mogelijke aanscherping van interne instructies/beleid. Hiervoor wordt samengewerkt met de externe IT partner van Quasir.

Klachtenbemiddeling - Verbinding Rolv Elverding, Business Unit Leider Klachtenbemiddeling In dit jaarverslag blikken we terug op het afgelopen jaar waarin Quasir haar dienstverlening heeft uitgebreid tot ruim vijftig opdrachtgevers. Hier werken onafhankelijke, professionele en geregistreerde klachtenfunctionarissen tot volle tevredenheid van onze opdrachtgevers. Cliënten en opdrachtgevers hebben een vast aanspreekpunt, een ‘gezicht dat zij kennen’. Dat creëert vertrouwen. Naast de klachtenbehandeling zorgt de klachtenfunctionaris voor het invulling geven aan klachtenmanagement in de vorm van klachtenrapportages met aandacht voor het leren van klachten. Daarnaast wordt de klachtenregeling getoetst op actualiteit. Ook zorgt de klachtenfunctionaris voor de verbinding met bijvoorbeeld de cliëntenraad, vertrouwenspersonen en de kwaliteitsmedewerkers. Zodat ook zij geïnformeerd zijn over de klachtafhandeling. Op die manier ontzorgen wij onze relaties op het gebied van klachtenmanagement In de periodieke evaluaties met zorgaanbieders komen begrippen terug als “onafhankelijkheid” en “professionaliteit”. Klachten ‘erbij doen’, naast een andere functie binnen diezelfde zorginstelling? We weten dat sommige zorginstellingen daar nog steeds voor kiezen. Het zorgt echter wel voor het risico van belangenverstrengeling. Steeds vaker is het de reden voor zorgaanbieders om daarom voor een klachtenfunctionaris van Quasir te kiezen. Sinds 2017 zijn zorgorganisaties verplicht te voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Daarmee dienen zij niet alleen een klachtenregeling te hebben maar ook hun cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. De wettelijke taken van een klachtenfunctionaris zijn: 1.Gratis van advies dienen met betrekking tot het indienen van een klacht 2.Bijstaan bij het formuleren van een klacht 3.Onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen. Blij met een klacht, het klinkt tegenstrijdig. Maar wie een klacht als feedback ziet en professioneel oppakt om ervan te leren, groeit in de dienstverlening. Het is de kracht van een klacht. En dagelijkse praktijk voor de onafhankelijke klachtenfunctionarissen van Quasir. Het afgelopen jaar is het team klachtenbemiddeling uitgebreid naar 30 klachtenfunctionarissen en een teamleider, zodat wij snel kunnen inspelen op de vraag bij zorgaanbieders. Onze klachtenfunctionarissen zijn goed opgeleid en geregistreerd bij het Registerplein – een landelijk beroepsregister - waarmee wij laten zien dat onze klachtenfunctionarissen expert zijn in hun vakgebied en dat ze blijven bijleren. Onze klachtenfunctionarissen leren van elkaar door casuïstiek met elkaar te delen, zonder privacy gegevens uit te wisselen. Via Intervisie, teamoverleggen en Ontwikkeldagen wordt hier aandacht aan besteed. Helaas merken ook wij dat de maatschappij verruwt. Dat zaken scherper worden aangezet. Als klachtenfunctionaris is het daarom belangrijk dat je goed op de hoogte bent van de actuele wetgeving in relatie tot je vak. Daarnaast dien je voldoende vlieguren te maken, om routine en ervaring op te bouwen zodat je snel en adequaat kunt reageren. Ten slotte –en erg belangrijk – is onze klachtenfunctionaris geheel onafhankelijk. Aantal klachten 2024 7

Aangezien de afdeling klachtenbemiddeling jaarlijks blijft groeien, kun je stellen dat Quasir een graag geziene partner is van zorgorganisaties die een vakbekwame en onafhankelijke klachtenfunctionaris willen inzetten. Het met pensioen gaan van een interne klachtenfunctionaris kan ervoor zorgen dat er opnieuw naar de visie op de inzet van een klachtenfunctionaris wordt gekeken en de keus wordt gemaakt voor een externe klachtenfunctionaris. In het afgelopen jaar hebben wij weer meer zorgaanbieders geholpen om aan hun tijdelijke vraag naar een klachtenfunctionaris te voldoen, bijvoorbeeld bij een piek in de werkzaamheden. Maar ook bijvoorbeeld als gevolg van ziekte of zwangerschapsverlof zijn wij gevraagd of wij op korte termijn een ervaren klachtenfunctionaris konden leveren. Iemand die zich de organisatie snel eigen maakt en direct aan de slag kan. Dat scheelt een hoop! Er is dus altijd wel een vorm van dienstverlening die past, hoe omvangrijk of gering het aantal klachten binnen een zorgorganisatie ook is. En dat is goed nieuws voor iedere organisatie die een klacht ziet als de stem van een cliënt en ervoor kiest om daar op een goede manier mee bezig te zijn. Klachtbehandeling gaat over veel meer dan het oplossen van een probleem. Denk aan het herstellen van een relatie, het leren van voorvallen en het professionaliseren van de kwaliteit van de zorg. Wie ervoor kiest om daar bewust mee om te gaan, ervaart de kracht van een klacht. We zien dat klachten die te maken hebben met ‘communicatie en bejegening’ ieder jaar licht groeien: bijna een derde van alle behandelde klachten bevindt zich in deze categorie. Klachten die te maken hebben met “Medisch/Zorginhoudelijk ” zijn ook toegenomen. Kijkende naar de wereld om ons heen en de zaken die spelen, dan is bijvoorbeeld de personeelskrapte in de zorgsector een verklaring voor een stijging van de klachten binnen deze klachtcategorieën. Daarnaast is de personeelskrapte binnen de VVT-sector een belangrijke oorzaak voor de klachten die een “medisch/ zorginhoudelijke” component hebben: niet voldoende zorg, te late zorg of onvoldoende afstemming tussen zorgteams bij roosterwisselingen zijn enkele voorbeelden. De effecten van een al jaren onder druk staande zorgsector die kampt met hoog ziekteverzuim en uitval van personeel zijn ook zichtbaar; het is voor zorgorganisaties in deze tijd moeilijk om cliënten, patiënten en familie de aandacht te geven die ze verwachten. De klachtenfunctionarissen merken dat aan ‘korte lontjes’ bij klagers, minder begrip voor de situatie en het stellen van harde eisen. Ook de relatie tussen de organisatie en de familieleden van een cliënt, leiden vaker dan voorgaande jaren tot klachten. Binnen de eerstelijnszorg valt op dat het aantal klachten in de categorie “medisch/zorginhoudelijk” fors is toegenomen. Dit heeft met diverse oorzaken te maken waaronder schaarste aan geneesmiddelen, de uitgifte daarvan, verkeerde doseringen en zoekgeraakte recepten. Over geheel 2024 bleef het totaal aantal klachten redelijk stabiel, echter complexer en vragen daardoor meer tijd. Onze klachtenfunctionarissen bereiden zich voor op meer ‘lastige’ bemiddelingen. Quasir probeert daarop in te spelen door samen met onze opdrachtgevers te kijken hoe je als klachtenfunctionaris nog beter en/of anders om kunt gaan met bijvoorbeeld agressie van klagers. 8 Klachtenbemiddeling - Abonnementen Siberta Hassing, manager Business Unit Abonnementen Quasir ondersteunt ook organisaties die klachtenmanagement serieus nemen maar jaarlijks te weinig klachten hebben om daar zelf iemand voor aan te nemen. In dit geval via een abonnement service. Daarmee is een zorgorganisaties het gehele jaar verzekerd van professionele ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir en voldoet daarmee aan de wettelijke verplichting conform de Wkkgz, de wet die zorgaanbieders verplicht om een klachtenregeling te hebben en cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Onafhankelijk is een key-word binnen Quasir. Dat vinden we enorm belangrijk. Net als goede scholing van onze klachtenfunctionarissen – al onze klachtenfunctionarissen zijn gediplomeerd en staan geregistreerd bij het Registerplein – en dat ze voldoende ervaring hebben. Dat laatste wordt gewaarborgd doordat ze actief zijn voor verschillende zorgorganisaties. Het voordeel voor abonnementhouders is bovendien dat er dagelijks gemonitord wordt of er een klacht over hen binnenkomt.

9 Anders Jeugdzorg VV&T VGZ Ziekenhuis / prive kliniek GGZ Type klachten Relatiebeheer Afgelopen jaar hebben we twee keer een Nieuwsbrief naar al onze relaties verstuurd en daarnaast nog actuele berichten op relevante momenten. Op deze wijze dragen we er zorg voor dat onze relaties op de hoogte blijven van recente ontwikkelingen, actualiteiten, trends, onze nieuwe diensten en klantervaringen. Calamiteitenvoorzitter op afroep Met een abonnement Calamiteitenonderzoeker (voorzitter) op afroep verzekeren onze abonnementhouders zich van een snelle en adequate aanpak op het moment dat zich een calamiteit voordoet. In het afgelopen jaar is er bijna 100 keer gebruik gemaakt van een onafhankelijk voorzitter van Quasir. De voorzitter stelt zo snel mogelijk een onderzoekscommissie samen met de opdrachtgever. De volgend stap is het verdelen van de taken binnen de onderzoekscommissie dit gaat in afstemming met de contactpersoon binnen de organisatie. De voorzitter behoudt het overzicht, bewaakt de tijd en zorgt dat het onderzoeksrapport volgens de richtlijnen van de IGJ wordt aangeleverd en besproken met de Raad van Bestuur. Abonnementhouders Het aantal aansluitingen op abonnementen is in 2023 gegroeid naar 896, dat is een stijging van bijna 18 % ten opzichte van 2022. Abonnementhouders geven aan het prettig te vinden zich verzekerd te weten van het gebruik te kunnen maken van de Expertise van Quasir op alle vlakken van de dienstverlening. De snelle en professionele aanpak van de medewerkers van Quasir draagt hieraan bij. Binnen de abonnementhouders kennen we de volgende vier soorten relaties: 1.Zorgverleners 2.Brancheverenigingen 3.Beroepsverenigingen 4.Zorgaanbieders; vaak als back up van hun vaste medewerkers bij vakantie, ziekte of als overbrugging bij een vacature. Deze verdeling geeft ons inzicht in onze bediening van de zorgmarkt. We zien dat abonnementhouders steeds vaker kiezen voor her afnemen van het totale pakket bij Quasir. Dit bestaat uit de KF op afroep, Vertrouwenspersoon, Calamiteitenonderzoek (onafhankelijk voorzitter), Stichting Zorggeschil en Klachtencommissie. Voor opleidingen voor medewerkers wordt gebruik gemaakt van de Quasir Academy, zowel via open inschrijving als Incompany. Afgelopen jaar hebben we ook de mogelijkheid voor een Medewerkersvertrouwenspersoon toegevoegd. Deze wordt in de vorm van een abonnement afgenomen. Als goede werkgever wil men medewerkers de mogelijkheid bieden om met een onafhankelijke persoon in gesprek te gaan bij bijvoorbeeld meldingen of klachten over ongewenst gedrag of een integriteitskwestie. Bemiddelingsgesprekken Het aantal bemiddelingsgesprekken in aansluiting op een klacht voor een abonnementhouder hebben we het afgelopen jaar zien verdubbelen. Steeds vaker geven klagers en zorgaanbieders aan voor een bemiddelingsgesprek open te staan om op die wijze er samen uit te komen. Doordat de klachtenfunctionarissen van Quasir door heel Nederland zitten kunnen we aan deze toenemende vraag voldoen.

Stichting Quasir Cliëntenvertrouwenspersonen Wzd Christiaan van Rosmalen, Project- en teammanager vertrouwenspersonen Stichting Quasir Cliëntenvertrouwenspersonen Wzd Signaleren Signaleren is een van de kerntaken van de CVP Wzd. Het gaat dan om het signaleren van tekortkomingen in de structuur of de uitvoering van onvrijwillige zorg of onvrijwillige opname en verblijf, voor zover deze afbreuk doen aan de rechten van een cliënt. Signalen worden in eerste instantie besproken met de zorgaanbieder. Daarbij wordt er gekeken wie er verantwoordelijk is. Onderneemt de zorgaanbieder geen gepaste actie, dan kan de CVP Wzd melding doen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Voorbeelden van afgegeven signalen 2024: Bij meerdere zorgaanbieders is sprake van gesloten deuren op afdelingen waarbij cliënten niet zelfstandig naar buiten kunnen. De zorgaanbieder voert onvrijwillige zorg uit terwijl de locatie niet is ingeschreven in het locatieregister Wzd. De zorgaanbieder weigert tijdens een kwestie van een cliënt de CVP Wzd te voorzien van informatie over onvrijwillige zorg uit het zorgplan. Geen toegang op afdelingen voor locatiebezoeken. De huisregels zijn buitenproportioneel en in strijd met de Wet zorg en dwang. Cliënten worden op diverse manieren beperkt of gehinderd op vrije toegang en contact met de CVP Wzd. Tekortkomingen in het toepassen van onvrijwillige zorg, vooral rondom de procedure van het stappenplan. Cliënten en verwanten zijn niet geïnformeerd over de CVP Wzd. De zorgaanbieder heeft een onvolledige klachtroute naar de Wkkgz. Er is geen klachtenfunctionaris. 10 Groei zet door Ook in 2024 zijn de aantallen kwesties, locatiebezoeken en voorlichtingen gegroeid. Deze toename heeft te maken met een aantal factoren. Zo is op veel locaties de CVP inmiddels een bekend gezicht en zijn zowel zorgprofessionals als ook cliënten/vertegenwoordigers beter geïnformeerd over de rol van de CVP. De vindbaarheid is hiermee verbeterd en doet dat nog steeds. Daarnaast zijn er in 2024 meer financiële middelen beschikbaar gesteld om extra CVP’en in te zetten. Deze uitbreiding in formatie maakt het mogelijk om meer locaties te bezoeken en meer voorlichtingen te geven met als gevolg betere bekendheid met en betere vindbaarheid van de CVP Wzd. In 2024 hebben de 4 CVP Wzd-aanbieders gezamenlijk 4218 kwesties ondersteund van cliënten en vertegenwoordigers. Dat is een groei van 22% ten opzichte van 2023. Dit sluit aan bij de verwachting dat meer locatiebezoeken en voorlichtingen zorgen voor een toename in bekendheid. Er zijn gezamenlijk 18.454 locatiebezoeken en 3929 voorlichtingen gedaan. Dat is een significante groei in zowel locatiebezoeken (bijna 20%) als in aantallen voorlichtingen ( meer dan 26%). Alliantie Stemgever Sinds januari 2020 ondersteunen wij de rechtspositie van cliënten en vertegenwoordigers die te maken hebben met onvrijwillige zorg. Sindsdien neemt de vraag naar ondersteuning toe. Onze CVP’en realiseren jaarlijks meer voorlichtingen, kwesties en locatiebezoeken. Om deze dienstverlening door te ontwikkelen, beter vindbaar te zijn en doelmatiger te werken hebben wij onze krachten gebundeld in een alliantie, genaamd Stemgever. Vanaf 2025 treden wij actief naar buiten onder deze naam. Stemgever is de nieuwe alliantie van de vier aanbieders van het cliëntenvertrouwenswerk Wet zorg en dwang (CVP Wzd) - Adviespunt Zorgbelang, Zorgstem, het LSR en stichting Quasir CVP. Bij Stemgever willen we het verschil maken voor mensen die te maken hebben met onvrijwillige zorg of opname. Over Stemgever Wij zijn de organisatie van cliëntenvertrouwenspersonen Wet zorg en dwang. Wij zijn onafhankelijk. Werken door heel Nederland. En weten wat onvrijwillige zorg allemaal met zich mee kan brengen. Onze cliëntenvertrouwenspersonen dienen - het woord zegt het eigenlijk al - maar één belang en dat is de wens van onze cliënten. We ondersteunen cliënten en hun vertegenwoordigers met het verduidelijken van hun vraag en we geven informatie over hun rechtspositie. We ondersteunen bij het voeren van gesprekken met zorgaanbieders, zoals bijvoorbeeld tijdens een klachtenprocedure. Maar alles begint vooral met luisteren naar cliënten. Want hun verhaal, hun wensen en hun stem doen er echt toe.

11 Cijfers: Aantallen locatiebezoeken* Aantallen voorlichtingen* * Deze cijfers zijn het totaal van de vier landelijke CVP Wzd-aanbieders: Het LSR, Stichting Quasir Cliëntenvertrouwenspersonen , Zorgbelang en Zorgstem. Stemgever is een samenwerkingsverband van vier organisaties: Adviespunt Zorgbelang, Zorgstem, het LSR en stichting Quasir CVP. Voor meer informatie kijk op www.stemgever.nl. Aantallen ondersteuningsvragen per sector* Extramurale cliënten In 2024 is er extra aandacht besteed aan extramurale cliënten. De CVP Wzd hebben voorlichting gegeven aan casemanagers dementie, Alzheimer cafés en medewerkers betrokken bij de extramurale setting. Ook zijn er cliëntenorganisaties benaderd zoals Kansplus en LFB. Zij richten zich op mensen met een verstandelijke beperking en hun verwanten.

Quasir Academy BV Siberta Hassing, Business Unit Leider Quasir Academy BV In het afgelopen jaar hebben we ten opzichte van voorgaande jaren opnieuw een verschuiving van open inschrijving naar Incompany opleidingen gezien. Steeds meer zorgaanbieders weten ons voor Incompany opleidingen te vinden. Naast gerichte aanvragen krijgen we ook regelmatig een open trainingsvraag die we dan gezamenlijk op een passende wijze invullen. Vooraf vindt er bij een Incompany training altijd een intake met de trainer(s) plaats. Naast kennis overdracht is het ‘voeren van een goed gesprek’ daarbij regelmatig onderdeel van een training. Reden is dat men in de zorg op allerlei plaatsen steeds meer te maken krijgt met cliënten en/ of familie die agressief gedrag vertonen en soms zelfs geweld. Medewerkers willen graag handvaten krijgen hoe daar passend mee om te gaan. Deze handvaten worden dan ook direct in de praktijk aan de hand van kleine opdrachten geoefend. Op die wijze ervaart men wat het effect op henzelf en ook op de ander is. Dit gebeurt in een veilige omgeving. Het professioneel inrichten van klachtenmanagement wordt steeds vaker opgepakt, waarbij ondersteuning van Quasir wordt gevraagd. Bij calamiteitenonderzoek zien we dat organisaties van een externe voorzitter gebruik blijven maken en hun commissieleden opleiden zodat die meer kennis hebben van de achtergrond van een calamiteitenonderzoek. In deze trainingen nemen we het nieuwe veiligheidsdenken mee, zoals herstelgericht onderzoek en Safety II. 12 toepasbaar maken van hetgeen men leert en daar ook direct mee aan de slag gaan. Dit kan direct tijdens de les zijn, men krijgt dan meteen feedback. Ook krijgt men opdrachten om tussen de lesdagen uit te voeren en ook daar wordt feedback op gegeven. De trainers zijn ervaren en blijven zich ontwikkelen in actuele vraagstukken en daardoor in staat om in te spelen op de wensen van de groep en individuele cursisten. Hierdoor is het leereffect voor iedereen optimaal. Voor actuele vraagstukken gaat het op dit moment om hoe om te gaan met ongewenst gedrag, ook gaat het over het nieuwe veiligheidsdenken, Safety II, herstelgericht onderzoek. Ook voor het inrichten van Klachtenmanagement en het opstellen van een klachtenregeling vraagt men regelmatig om ondersteuning, vaak in combinatie met de aanschaf van een klachtenregistratiesysteem. Het doen van Intervisie onder begeleiding van een externe professional wordt als waardevol ervaren. Blijven inspelen op actualiteit Door de actualiteit te volgen en te luisteren naar onze opdrachtgevers blijven we nieuwe trainingen ontwikkelen. Zo kregen we regelmatig vragen hoe om te gaan met steeds agressiever wordende cliënten en vertegenwoordigers. Dit heeft ervoor gezorgd dat we nu ook de training ‘Hoe om te gaan met Agressie en Geweld in de zorg’ hebben ontwikkelt. Deze wordt door organisaties ook ingezet om erover met elkaar in gesprek te gaan. Symposium Op 7 november heeft Quasir in opdracht van de Stichting Kwaliteitsverbetering Gezondheidszorg het symposium Herstelgericht (Safety II) en Waarderende communicatie georganiseerd en uitgevoerd. 60 deelnemers hebben dit symposium bijgewoond. Daarbij werd theorie en het zelf toepassen ervan afgewisseld. Vooral de combinatie hiervan werd als waardevol ervaren. De aanwezigen waren onder andere bestuurders, kwaliteitsmanagers, klachtenfunctionarissen en calamiteitenonderzoekers. In de middag waren de volgende sprekers aanwezig, allen professional op hun eigen vakgebied: Roland Friele van Nivel; gespreksleider Hanneke Laarakkers van Instituut voor Interventiekunde Patricia Wimmer van Medirisk Voorafgaand aan het symposium in het Leerhotel Het Klooster in Amersfoort was er een netwerklunch. Maatwerk Het consequent nabellen van iedereen die interesse toont voor een opleiding zorgt ervoor dat we regelmatig tot het ontwikkelen van een maatwerk training voor een team komen. Ook kan het leiden tot individuele coaching. Voor de Academy is het belangrijk dat iedere cursist die training en ontwikkeling volgt die bij hem of haar past. Door na te bellen ontstaat er een gesprek waarin de wensen van de cursist helder worden. Dit kan individueel zijn of voor een team. Oefenen en toepassen in de praktijk Voor de trainingen van Quasir wordt uitgegaan van HBO denk-en werkniveau. De focus ligt bij de trainingen op het

13 Opleidingen 2024 in cijfers: Incompany trainingen voor Wzd functionarissen Veel zorg organisaties zitten in de volgende fase als het gaat om de implementatie van de Wet Zorg & Dwang. Het gevolg daarvan is dat er naar de samenwerking met en tussen de Wzd functionarissen wordt gekeken. Voor uitwisselen van actuele casuïstiek; een update van de Juridische kaders en teamontwikkeling wordt regelmatig voor een één of twee daagse Incompany training gekozen. Deze wordt gegeven door een Jurist gespecialiseerd in de Wzd en een Wzd functionaris. Soms wordt ook een CVP Wzd’er voor een uurtje digitaal meegenomen in de training. Op deze wijze wordt naar alle facetten van de functie gekeken. Het is ook mogelijk om via open inschrijving deze training te volgen, hij duurt dan drie dagen.

Het aantal onderzoeken wat het expertise team met onafhankelijke voorzitters heeft uitgevoerd is met 12% toegenomen ten opzichte van 2023. Er zijn in 2024 105 onderzoeken uitgevoerd. Voor een calamiteitenonderzoek is directe actie vereist, aangezien na de melding bij de IGJ het onderzoeksrapport binnen 8 weken door de bestuurder van de Zorgverlening naar de IGJ opgestuurd moet zijn. Wanneer een calamiteit of een incident in het zorgverleningsproces heeft plaatsgevonden, is dit heel ingrijpend voor alle betrokkenen. We merken iedere keer weer dat het gebeurde veel vragen oproept bij cliënten, familie, medewerkers en de zorgorganisatie. Hoe heeft dit kunnen gebeuren? Kan een vergelijkbare gebeurtenis in de toekomst voorkomen worden? Wat hebben de betrokkenen bij de gebeurtenis nodig om verder te kunnen? Wat is er goed gegaan? Wat kunnen we van de gebeurtenis leren voor de toekomst? Als onafhankelijk voorzitter van de onderzoekscommissie realiseren al onze calamiteitenonderzoekers (10) zich dat ze op een kwetsbaar moment bij de zorgaanbieder komen. In hun contacten met alle betrokkenen zijn ze zich hiervan bewust. Een zorgvuldig, deskundig en onafhankelijk onderzoek geeft inzicht in de achtergrond en de leerpunten en geeft de organisatie handvaten om te voorkomen dat het gebeurde zich in de toekomst nogmaals voordoet. Wat daarbij ondersteunend is dat ook wordt gekeken naar hetgeen allemaal goed gaat en wat betrokkenen nodig hebben om verder te kunnen (herstelgericht onderzoek). De teamleden zijn professionals die leren van elkaar, daarbij wordt de privacy van organisaties en personen geborgd door casuïstieken anoniem te delen. De teamleden zoeken elkaar soms ook op tijdens een opdracht om vanuit een ander perspectief naar het geheel te kijken. Jaarlijks volgt het team ook een aantal trainingen en zijn er meerder Ontwikkeldagen. De kennis die daarbij wordt opgedaan wordt direct weer in de praktijk toegepast. Zelf sluit ik graag aan bij deze trainingen, allereerst voor de betrokkenheid bij het gehele team en daarnaast leer ik er zelf ook iedere keer weer van. Als team blijven we de nieuwe ontwikkelingen zoals Safety II, Learning teams en Restorative Just Culture (herstelgericht onderzoek) op de voet volgen. De medewerkers van het calamiteitenonderzoeksteam vinden het belangrijk om zich te blijven ontwikkelen en professionaliseren om aan te sluiten bij nieuwe inzichten en zo de opdrachtgevers optimaal te kunnen adviseren en ondersteunen. Voor de zomer van 2024 hebben we ook een sessie met het IGJ gehad, waarbij wederzijdse ervaringen zijn gedeeld. Doel: van elkaar leren. In 2025 krijgt deze sessie een vervolg. De continuïteit van een onderzoek is geborgd door de inzet van een coördinator, Mirjam Steenbrugge en Astrid Bos. Bij uitval kunnen zij direct het onderzoek zelf voortzetten of door een ander teamlid laten voortzetten. Dit gebeurt zonder dat dit vertraging oplevert en waarbij de kwaliteit van het rapport op hetzelfde niveau blijft. Voor onze opdrachtgevers geeft dit een comfortabel gevoel. De omvang van het team zorgt ervoor dat we meerdere onderzoeken tegelijk kunnen uitvoeren. Ook als dit meerdere onderzoeken bij eenzelfde zorgaanbieder betreft. Quasir Onderzoek en Advies, Calamiteitenonderzoek Siberta Hassing, Business Unit Leider Calamiteitenonderzoek en abonnementen 105 onderzoeken (toename van 12% ten opzichte van 2023) 99% complex (onder andere ketenonderzoek) Aanleiding onderzoek; keten; geweld/ agressie/ grensoverschrijdend gedrag; kwaliteit; val; vooronderzoek; klacht; IGJ en suïcide De diversiteit aan opdrachtgevers is groot, oa Ziekenhuizen; HAP’s; Gemeente, Ambulance; Ouderenzorg; GGZ; Jeugd, Leger des Heils, GGD, WMO, Zorgboerderijen en andere kleine woonvormen Bestaande en nieuwe opdrachtgevers 14

15 Variatie in onderzoeken bij Quasir In 2024 heeft het team calamiteitonderzoek van Quasir maar liefst 105 onderzoeken uitgevoerd. Hoewel de naam van het team anders doet vermoeden, richt het team zich niet alleen op calamiteiten. Vaak wordt gestart met een vooronderzoek om te bepalen of een gebeurtenis wel of niet als calamiteit moet worden gemeld. Wanneer er geen verplichte melding nodig is, wordt er meestal alsnog een volledig onderzoek uitgevoerd, waarvan de rapportage vaak bedoeld is voor intern gebruik. Soms kiest een organisatie ervoor om ook niet-gemelde gebeurtenissen te onderzoeken met een externe, onafhankelijke voorzitter. Dit gebeurt met het doel te begrijpen hoe de gebeurtenis heeft kunnen plaatsvinden en waar er mogelijkheden zijn om te leren en te verbeteren. Een andere reden om een onafhankelijke voorzitter in te schakelen is het onderzoeken van klachten van cliënten of familieleden. In een klachtonderzoek ligt de focus op het onderzoeken van de klacht zelf en de mogelijke verbeterpunten. Dit helpt de organisatie om adequaat antwoord te geven op de klacht en te zorgen voor verbeteringen in de zorg. Er is dus veel variatie in de onderzoeken die uitgevoerd worden. Daarnaast heeft elke organisatie eigen voorkeuren en gewoonten in het onderzoeksproces. Het is voor een onafhankelijke onderzoeker dan ook van groot belang om vanaf het begin goed af te stemmen met de organisatie over de verwachtingen van het onderzoek, het rapport en de ondersteuning van de onafhankelijke voorzitter. Gecompliceerdere onderzoeken Onderzoeken waarbij een onafhankelijke voorzitter van Quasir wordt ingeschakeld, zijn vaak complexer en bevatten een adviesvraag. Het is moeilijk te zeggen of dit komt doordat calamiteiten complexer worden of doordat organisaties steeds beter in staat zijn reguliere onderzoeken zelfstandig uit te voeren en Quasir inschakelen voor meer ingewikkelde gevallen. Kenmerken van gecompliceerde onderzoeken zijn onder andere: Kwetsbare teams waarbij methodisch werken niet vanzelfsprekend is en extra ondersteuning nodig is. Samenwerking tussen verschillende organisaties (of organisatieonderdelen) die niet optimaal verloopt. Onmacht bij medewerkers door verschuivingen in de doelgroep, waardoor zij niet goed bekend zijn met de specifieke zorgbehoeften. Families die zich zorgen maken over de kwaliteit van de zorg en zich niet gehoord voelen door de organisatie. Het niet goed functioneren van interne risicosignaleringssystemen. Bij deze gecompliceerde onderzoeken is er bijna altijd sprake van een combinatie van factoren die invloed hadden op de besluitvorming, communicatie of handelingen. Dit vergt een integrale benadering van het verbeteradvies en afstemming van de verbetering met alle betrokken disciplines. Het eenvoudigweg scholen van medewerkers of aanpassen van een protocol volstaat dan niet. Ruimte voor reflectie en verbetering Betrokkenen hebben heel verschillende verwachtingen van het gesprek met de onderzoekscommissie. Soms wordt het ervaren als prettig om het verhaal van de gebeurtenis te kunnen delen en de gedachtegang te kunnen toelichten. Soms wordt het juist ervaren als spannend om dit met iemand van buiten het team te bespreken en is er toch angst voor eventuele gevolgen. In veel gevallen kan de onderzoekscommissie die angst snel wegnemen. Het is van groot belang om niet alleen tijdens het onderzoek, maar ook daarna, het gesprek aan te gaan en te blijven reflecteren. Medewerkers hebben vaak goed inzicht in wat er anders had kunnen of moeten gaan, en wat zij nodig hebben om de zorg beter uit te voeren. Het creëren van openheid en ruimte om te reflecteren over onverwachte gebeurtenissen en ook het betrekken van medewerkers in het vinden van oplossingen, bevordert de verwerking van impactvolle gebeurtenissen. Bovendien vergroot het de uitvoerbaarheid van de verbeteringen en stimuleert het om de voorgestelde veranderingen daadwerkelijk door te voeren. Inzoomen op Calamiteitenonderzoeken Ervaring van Mirjam Steenbrugge, trainer, coördinator en onafhankelijk voorzitter calamiteitenonderzoek

16 Klachtencommissie Quasir Klachtencommissie Wzd/Wvggz Vanaf 2019 staat de Klachtencommissie Quasir open voor alle klachten waarvoor in de wet geen specifieke klachtenregeling is voorgeschreven (waaronder WMO-klachten), alsmede voor klachten op grond van de Jeugdwet. De klachtencommissie heeft 11 klachten behandeld in 2024 *KCQ-23.03 - Ingekomen augustus 2023 – behandeling gestopt juni 2024 *KCQ-J-24.01 - Ingekomen 3 januari 2024 – Uitspraak op 27 maart 2024 *KCQ-J-24.02 - Ingekomen 2 februari 2024 – Uitspraak 22 mei 2024 *KCQ-J-24.03 - Ingekomen 8 april 2024 – Uitspraak 16 september 2024 *KCQ-24.04 - Ingekomen 18 april 2024 – Uitspraak 11 november 2024 *KCQ-24.05 - Ingekomen 25 april 2024 – Klacht loopt door tot in 2025 *KCQ-J-24.06 - Ingekomen 6 mei 2024 - Uitspraak 12 augustus 2024 *KCQ-J-24.07 – Ingekomen 30 mei 2024 - Uitspraak 19 september 2024 *KCQ-J-24.08 – Ingekomen 19 juni 2024 – Door Klagers behandeling gestopt op 19 augustus 2024 *KCQ-24.09 – Ingekomen 29 juli 2024 – Uitspraak 12 december 2024 *KCQ-24.11 – Ingekomen 4 december 2024 – Klacht loopt door tot in 2025 Eind 2019 heeft Quasir de stichting Klachtencommissie Wzd/Wvvgz opgericht, met als doel het instellen en de instandhouding van de klachtencommissies Wzd en Wvggz. De Klachtencommissie Wzd/Wvggz kent een voorzitter en een vicevoorzitter, leden en ledendeskundigen. Zij wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris. De klachtencommissie heeft 3 Wzd/WVGGZ-klachten behandeld in 2024 *KC-Wvggz-24.02 – Ingekomen 11 juli 2024 – Klachtbehandeling door Klager gestopt 2 oktober 2024 *KC-Wzd-24.03 – Ingekomen 5 september 2024 – Uitspraak 25 oktober 2024 *KC-Wvggz-24.04 - Ingekomen 7 november 2024 – Behandeling door Klagers ingetrokken op 22 november 2024

17 Terugblik door de Raad van Commissarissen van Quasir Jan van Berne (voorzitter), Yvonne Steemers, Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen (RvC) houdt toezicht op het beleid van de bestuurder en op de algemene gang van zaken van de onderneming, denkt mee met betrekking tot de ontwikkeling ervan. Hij is de sparringpartner van de bestuurder en staat haar met raad en daad bij. De RvC kwam in 2024 viermaal bij elkaar in een reguliere vergadering. Zoals gebruikelijk in april gevolgd door een aandeelhoudersvergadering. De vergaderingen in juni en december vonden online plaats. In april en september kwam de RVC in Lelystad bij elkaar. Belangrijke thema’s waren: begroting en jaarrekening, kwaliteit en ontwikkeling. De RvC spreekt zijn waardering uit voor de inzet van de bestuurder en het managementteam die wederom heeft geleid tot mooie resultaten.

In 2024 is de Ondernemingsraad (OR) van Quasir van start gegaan. Het jaar stond in het teken van opbouw, scholing en het opzetten van werkwijzen en communicatie. De OR voerde meerdere overlegmomenten met management en medewerkers, en behandelde advies- en instemmingsaanvragen. De belangrijkste onderwerpen betroffen: De toetreding van stichting CVP Wzd tot een alliantie, De overgang van medewerkers naar een nieuwe cao, De aanstelling van een nieuwe preventiemedewerker. De OR heeft actief gecommuniceerd met medewerkers via maandberichten, raadplegingen en overleggen. Medewerkers werden betrokken bij o.a. de missie en visie van de OR, en input uit de achterban werd meegenomen in besluitvorming. Scholing richtte zich op kennis van de WOR, samenwerking, rollen en verantwoordelijkheden. Extra scholing werd gevolgd vanwege de complexiteit rondom de alliantie. Samenwerking vond ook plaats met de OR’en van alliantiepartners, in het kader van de oprichting van de alliantie. De OR heeft invloed uitgeoefend op HR-beleid, waaronder het schrappen van wachtdagen bij ziekte. Een concept missie en visie werd gepresenteerd en krijgt in 2025 een vervolg. Vooruitkijkend stelt de OR in het eerste kwartaal van 2025 speerpunten op en ontwikkelt een nieuw jaarplan. Financieel staat de OR er gezond voor, ondanks een overschrijding van het scholingsbudget door extra trainingsdagen. 18 OR - Ondernemingsraad

Colofon Dit jaaroverzicht schetst in hoofdlijnen de beleidskeuzes en ontwikkelingen van Quasir gedurende het jaar 2024. Uitgever: Quasir, Postbus 1021, 7940 KA Meppel Redactie: Anja van Straten-Scheper, Rolv Elverding, Christiaan van Rosmalen, Siberta Hassing, Natalie van Rosmalen, Daisy Hope, Mirjam Steenbrugge ,Raad van Commissarissen van Quasir en de OR. Design & opmaak: Daisy Hope ® 2025. Niets uit deze uitgave mag verveelvoudigd worden zonder schriftelijke toestemming van Quasir. Quasir spant zich in voor correcte informatie in dit jaaroverzicht. Mochten er toch onjuistheden voorkomen of mocht de informatie niet meer actueel zijn, dan aanvaarden nog Quasir, noch de makers van dit jaarverslag enige aansprakelijkheid voor de eventuele gevolgen en/of schade hierdoor.

RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=