Jaaroverzicht 2022

Jaaroverzicht 2022

Inhoudsopgave Een terugblik op 2022 Klachtenbemiddeling Stichting Quasir Cliëntvertrouwenspersonen Quasir Academy Incompany trainingen Calamiteitenonderzoek HR - Duurzame inzetbaarheid Officemanagement Trend: Veiligheidsdenken in ontwikkeling Klachtencommissies Raad van Commissarissen Pagina 04 06 08 10 11 12 13 13 14 15 16

Een terugblik op 2022 Anja van Straten-Scheper, bestuurder Quasir Groep 4 35 jaar Quasir 2022 was voor de Quasir Groep een bijzonder jaar vanwege ons 35-jarig bestaan. Al 35 jaar “het onafhankelijk perspectief”. Onafhankelijkheid, een belangrijke kernwaarde om klachten, calamiteiten, onderzoek, geschillen en het vertrouwenswerk uit te voeren. Al 35 jaar draagt Quasir, samen met partners, bij aan de ontwikkeling en expertise in klachtenafhandeling, calamiteitenonderzoek, geschillenbeslechting en vertrouwenswerk. Wie jarig is trakteert. In 2022 is dit 35-jarig bestaan gevierd binnen ons bedrijf, met onze medewerkers en met onze relaties. We zijn trots dat gerenommeerde sprekers zoals Johan Legemaate, Brenda Frederiks en Teun Toebes bereid waren mee te werken aan ons Symposium. Waarmee we onze eigen professionals, relaties en stakeholders getrakteerd hebben op kennis en actualiteiten over klachten, calamiteiten, geschillen en cliëntenvertrouwenspersonen WZD. Dankwoord aan alle medewerkers en zorgaanbieders Onze professionals zijn de motor van ons bedrijf. Alle medewerkers en ex-medewerkers van de Quasir groep dank ik hartelijk voor hun inzet, flexibiliteit, uitdragen van hun expertise en meedenken in de ontwikkelingen van Quasir in 2022 en voorgaande jaren. Tevens dank ik alle zorgaanbieders en andere stakeholders voor hun vertrouwen in Quasir. Ik ben trots op ons bedrijf, op onze professionals en de samenwerking met zorgaanbieders en onze stakeholders. Quasir heeft zich in 2022 verder ontwikkeld met name op automatiseringsgebied en duurzaamheid personeel. Ons bedrijf is evenals voorgaande jaren verder gegroeid. De groei en ontwikkelingen vormen een stevige basis voor de komende jaren, wat ten goede komt aan onze relaties en cliënten in de zorg. Quasir BV Klachtenafhandeling/bemiddeling en abonnementen In 2022 kozen weer meer zorgaanbieders voor ons, een onafhankelijke partij voor de inzet van een klachtenfunctionaris. Het aantal klachten is toegenomen. Onafhankelijkheid, expertise en ontzorgen worden het meest gewaardeerd door onze opdrachtgevers. Ook zijn de abonnementen “klachtenfunctionaris op afroep” gegroeid. De klachtencommissie WZD/Wvggz, de klachtencommissie (Wmo, jeugdzorg) en de geschillencommissie (Stichting Zorggeschil) hebben een eigen jaarverslag uitgebracht. In 2023 zal het “leren van klachten” een nog prominentere rol krijgen in onze dienstverlening. Onderzoek en advies Onderzoek heeft een belangrijke rol binnen Quasir gekregen. Zorgaanbieders ervaren het als zeer prettig dat na een melding, onderzoeken snel kunnen starten. Met name het leren van calamiteiten is meer op de voorgrond gekomen, waar de zorgaanbieders hun kwaliteit van zorg kunnen verbeteren. Na elk onderzoek wordt met de zorgaanbieder geëvalueerd. In 2022 is het aantal onderzoeken verdubbeld. In 2023 wordt er een doorkijk gemaakt naar Safety 2. Tevens gaat Quasir onderdeel uitmaken van het Fellowship Nieuw Veiligheidsdenken. Stichting Quasir CVP 2022 In 2022 heeft de Stichting Quasir Cliëntenvertrouwenspersonen invulling gegeven aan de 3-jarige overeenkomst met de zorgkantoren, als aanbieder van de cliëntenvertrouwensfunctie Wet zorg en dwang. Vanuit Stichting Quasir Cliëntenvertrouwenspersonen wordt deze wettelijk verplichte functie sinds 1 januari 2020 uitgevoerd in regio 1 Friesland, Groningen, Drenthe. De stichting werkt samen met 3 andere CVP WZD aanbieders en legt verantwoording af aan de zorgkantoren, VWS en de Landelijk Faciliteit. In 2022 jaar wisten cliënten onze CVP WZD steeds beter te vinden, toch zal er nog hard gewerkt moeten worden aan de bekendheid van de functie. Aandacht zal tevens uit moeten gaan naar ambulante cliënten. Het aantal locatiebezoeken en kwesties is gegroeid ten opzichte van andere jaren, echter het niveau van het kwaliteitskader wordt niet gehaald. De samenwerking met de andere aanbieders van CVP Wzd is goed. Samen is een jaarverslag opgemaakt. Met de zorgkantoren is 4x per jaar overleg over ontwikkelingen en invulling van de functie.

5 Quasir Academy BV Quasir BV heeft haar opleidingsactiviteiten en trainingen op het gebied van klachten, calamiteiten en geschillen in de zorg ondergebracht in de Quasir Academy. De Academy investeert continu in het onderhouden en ontwikkelen van opleidingen. Klachtenfunctionaris is een vak en behoeft een gedegen opleiding. Binnen de Academy zijn e-learnings ontwikkeld en zijn er nieuwe opleidingen ontwikkeld bijvoorbeeld de opleiding WZD-functionaris en een e-learning voor de CVP Wzd. Een masterclass leren van klachten was een hoogtepunt voor de Academy. Via modules kunnen PEpunten worden gehaald. De Academy heeft haar opleidingen geaccrediteerd bij het Registerplein. Zo blijft de kwaliteit gegarandeerd. Raad van Commissarissen (RvC), Management, leiding, medewerkers en personeelsvertegenwoordiging (PVT) Het managementteam heeft met haar professionals uitstekend uiting gegeven aan de uitvoering van het beleid. Binnen elke businessline zijn de plannen uitgevoerd en is er doelgericht en systematisch samengewerkt. De RvC heeft goedkeuring gegeven aan onze plannen om duurzaam te investeren in mensen, middelen, automatisering, klachtenregistratiesystemen en nieuwe diensten. De RvC is tevreden over de uitvoering, de resultaten, de groei en de ontwikkelingsplannen voor de toekomst. De focus zal liggen op leren van klachten, verbinding, duurzaamheid in relaties en verdere automatisering van onze back-office. De PVT zorgt voor een goede verbinding tussen bestuur en alle medewerkers. De arbeidsvoorwaarden zijn in goed overleg in 2022 aangescherpt, onder andere de vraag om het aantal vrije dagen uit te breiden is gehonoreerd. We vinden het belangrijk om te weten wat er leeft en speelt onder onze medewerkers en werken samen aan een duurzame inzetbaarheid van onze mensen. Veel leesplezier!

Klachtenbemiddeling Rolv Elverding, Business Unit Leider Klachtenbemiddeling 6 In het afgelopen jaar heeft Quasir bij talrijke (middel)grote organisaties een onafhankelijke klachtenfunctionaris ingezet. Een beproefde formule. Cliënten hebben een vast aanspreekpunt, een gezicht dat zij kennen. Zeker als iemand daar langer werkt. Dat creëert vertrouwen. Ook zorgt de klachtenfunctionaris voor de verbinding met bijvoorbeeld de cliëntenraad, vertrouwenspersonen, de klachtencommissie en de kwaliteitsmedewerkers. Zodat ook zij op de hoogte zijn van het aantal klachten en de behandeling daarvan. In het afgelopen jaar zijn in de gesprekken met zorgaanbieders de begrippen “onafhankelijkheid” en “professionaliteit” onderwerp van gesprek geweest. Klachten ‘erbij doen’, naast een andere functie binnen diezelfde zorginstelling? We komen het in de praktijk nog tegen. Maar het zorgt voor het risico van belangenverstrengeling. Klachtenfunctionaris is een serieuze functie, het is een vak. Sinds 2017 zijn zorgorganisaties verplicht te voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Daarmee dienen zij niet alleen een klachtenregeling te hebben maar ook hun cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Hoe zorgorganisaties dat invullen, is aan hen. Blij met een klacht, het klinkt tegenstrijdig. Maar wie een klacht als feedback ziet en professioneel oppakt om ervan te leren, groeit in de dienstverlening. Het is de kracht van een klacht. En dagelijkse praktijk voor de onafhankelijke klachtenfunctionarissen van Quasir. We zien dat de maatschappij verruwt. Dat zaken scherper worden aangezet. Als klachtenfunctionaris moet je dus goed op de hoogte zijn van de toepasselijke wetgeving. Daarnaast dien je voldoende vlieguren te maken, om routine en ervaring op te bouwen zodat je snel en adequaat kunt reageren. Ten slotte – niet onbelangrijk – is de klachtenfunctionaris onafhankelijk. Het afgelopen jaar is het team klachtenbemiddeling gegroeid met 5 klachtenfunctionarissen waardoor we nu meer dan 25 mensen kunnen inzetten voor de klachtenbemiddeling bij zorgaanbieders. Ze hebben allemaal de post HBO-opleiding van Quasir gevolgd en zijn daarna bij ons ingestroomd. Getuige de groei van onze afdeling kun je stellen dat Quasir een graag geziene partner is van zorgorganisaties die een klachtenfunctionaris willen inlenen. Een professional. Iemand met de nodige ervaring. Én die geheel onafhankelijk zijn/haar werk doet en altijd onpartijdig is. Die onafhankelijkheid maakt dat zorginstellingen in toenemende mate ons vragen voor – al dan niet tijdelijke – inzet van een klachtenfunctionaris. In het afgelopen jaar hebben wij veel zorgaanbieders geholpen om aan hun tijdelijke vraag naar een klachtenfunctionaris te voldoen. We zien ook dat organisaties soms een tijdelijke piek willen opvangen. Als gevolg van ziekte, zwangerschapsverlof of omdat er iets in de organisatie speelt dat extra aandacht verdient. Voor die acute ondersteuning bieden we ook een ad-interim klachtenfunctionaris. Een ervaren professional die bijvoorbeeld vier of vijf maanden inspringt in afwachting van de terugkeer van een vaste medewerker. Er is dus altijd een vorm van dienstverlening die past, hoe omvangrijk of gering het aantal klachten binnen een zorgorganisatie ook is. En dat is goed nieuws voor iedere organisatie die een klacht ziet als de stem van een cliënt en ervoor kiest om daar op een goede manier mee bezig te zijn. Klachtmanagement gaat over veel meer dan het oplossen van een probleem. Denk aan het herstellen van een relatie, het leren van voorvallen en het professionaliseren van de kwaliteit van de zorg. Wie ervoor kiest om daar bewust mee om te gaan, ervaart de kracht van een klacht. Aantal klachten 2022

7 Klachtenbeeld De effecten rondom de Coronamaatregelen hebben in 2022 minder grip gekregen op de klachten, we zagen de Coronagerelateerde klachten namelijk verder dalen. We zien dat klachten die te maken hebben met ‘communicatie en bejegening’ aan belang groeit: kijkende naar de wereld om ons heen en de zaken die spelen, dan is bijvoorbeeld de personeelskrapte in de zorgsector een verklaring voor een stijging van de klachten binnen deze klachtcategorie. Daarnaast is de personeelskrapte binnen de VVT-sector een belangrijke oorzaak voor de klachten die met ‘medische zorg/zorginhoudelijk’ te maken hebben: niet voldoende zorg, te late zorg of onvoldoende afstemming tussen zorgteams bij roosterwisselingen zijn enkele voorbeelden. De effecten van een al jaren onder druk staande zorgsector die kampt met hoog ziekteverzuim en uitval van personeel zijn ook zichtbaar; het is voor zorgorganisaties in deze tijd moeilijk om cliënten, patiënten en familie de aandacht te geven die ze mogen verwachten. De klachtenfunctionarissen merken dat aan ‘korte lontjes’ bij klagers, minder begrip voor de situatie en het stellen van harde eisen. Ook de relatie tussen de organisatie en de familieleden van een cliënt, leiden vaker dan vorig jaar tot klachten. Binnen de eerstelijnszorg valt op dat het aantal klachten in de categorie “medisch/zorginhoudelijk” fors is toegenomen. Dit heeft met diverse oorzaken te maken waaronder schaarste aan geneesmiddelen, de uitgifte daarvan, verkeerde doseringen, zoekgeraakte recepten om een paar voorbeelden te noemen. Al met al zijn er in totaliteit meer klachten behandeld door onze klachtenfunctionarissen, ruim 13% meer dan in 2021. Naweeën voor 2023 Duidelijk is dat het personeelstekort in 2023 zich onverminderd manifesteert. Dit zal waarschijnlijk z’n weerslag hebben op het aantal klachten en de inhoud daarvan. Onze klachtenfunctionarissen bereiden zich daarom voor op meer ‘lastige’ bemiddelingen. Quasir probeert daarop in te spelen door samen met onze opdrachtgevers te kijken hoe je als klachtenfunctionaris nog beter en/of anders om kunt gaan met bijvoorbeeld agressie van klagers. Abonnementen Quasir ondersteunt ook organisaties die klachtenmanagement serieus nemen maar jaarlijks te weinig klachten hebben om daar zelf iemand voor aan te nemen. In dit geval via een abonnement service. Daarmee is een zorgorganisaties het gehele jaar verzekerd van professionele ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir en voldoet daarmee aan de wettelijke verplichting conform de Wkkgz, de wet die zorgaanbieders verplicht om een klachtenregeling te hebben en cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Onafhankelijk is een key-word binnen Quasir. Dat vinden we enorm belangrijk. Net als goede scholing van onze klachtenfunctionarissen – al onze klachtenfunctionarissen zijn gediplomeerd en staan geregistreerd bij het Registerplein – en dat ze voldoende ervaring hebben. Dat laatste wordt gewaarborgd doordat ze actief zijn voor verschillende zorgorganisaties. Het voordeel voor abonnementhouders is bovendien dat er dagelijks gemonitord wordt of er een klacht over hen binnenkomt. Relatiebeheer Afgelopen jaar hebben we twee keer een Nieuwsbrief naar al onze relaties verstuurd en daarnaast nog actuele berichten op relevante momenten. Op deze wijze dragen we er zorg voor dat onze relaties op de hoogte blijven van recente ontwikkelingen, actualiteiten, trends, onze nieuwe diensten en klantervaringen. Calamiteitenvoorzitter op afroep Met een abonnement Calamiteitenonderzoeker (voorzitter) op afroep verzekeren onze abonnementhouders zich van een snelle en adequate aanpak op het moment dat zich een calamiteit voordoet. In het afgelopen jaar is er 80 keer gebruik gemaakt van een onafhankelijk voorzitter van Quasir. De voorzitter stelt zo snel mogelijk een onderzoekscommissie samen met de opdrachtgever. De volgende stap is het verdelen van de taken binnen de onderzoekscommissie dit gaat in afstemming met de contactpersoon binnen de organisatie. De voorzitter behoudt het overzicht, bewaakt de tijd en zorgt dat het onderzoeksrapport volgens de richtlijnen van de IGJ wordt aangeleverd en besproken met de Raad van Bestuur. Abonnementhouders Het aantal aansluitingen op abonnementen is in 2022 gegroeid naar 875, dat is een stijging van 15 % ten opzichte van 2021. Abonnementhouders geven aan het prettig te vinden zich verzekerd te weten van het gebruik te kunnen maken van de Expertise van Quasir op alle vlakken van de dienstverlening. De snelle en professionele aanpak van de medewerkers van Quasir draagt hieraan bij. Binnen de abonnementhouders kennen we de volgende vier soorten relaties: 1.Zorgverleners 2.Brancheverenigingen 3.Beroepsverenigingen 4.Zorgaanbieders; vaak als back up van hun vaste medewerkers bij vakantie en ziekte Deze verdeling geeft ons inzicht in onze bediening van de zorgmarkt. We zien dat abonnementhouders steeds vaker kiezen voor her afnemen van het totale pakket bij Quasir. Dit bestaat uit de KF op afroep, Vertrouwenspersoon, Calamiteitenonderzoek (voorzitter), Stichting Zorggeschil en Klachtencommissie. Voor opleidingen voor medewerkers wordt gebruik gemaakt van de Quasir Academy, zowel via open inschrijving als Incompany. Anders Jeugdzorg VV&T VGZ Ziekenhuis GGZ Type klachten

Stichting Quasir Cliëntenvertrouwenspersonen Wzd Christiaan van Rosmalen, Project- en teammanager vertrouwenspersonen Stichting Quasir Cliëntenvertrouwenspersonen Wzd Kwaliteitskader In 2019 hebben alle ‘veldpartijen’ samen een kwaliteitskader CVP Wzd opgesteld. Voor ons is dit kwaliteitskader, dat wordt gemonitord door de stichting Landelijke Faciliteit CVP, het uitgangspunt voor ons handelen. Contractueel is met de zorgkantoren afgesproken dat het kwaliteitskader tot 2025 leidend blijft. Daarin is onder meer de frequentie van bezoeken aan cliënten opgenomen. Er zijn veel meer cliënten die onder de reikwijdte van de Wzd vallen. Meer dan vooraf bekend was bij de zorgkantoren. Daarom is het op basis van de huidige financiële financiering niet mogelijk de normen uit het kwaliteitskader te realiseren. De zorgkantoren en het ministerie van VWS hebben in 2022 geen extra middelen beschikbaar gesteld. Zodoende zijn er afspraken gemaakt over wat haalbaar en realiseerbaar is binnen het beschikbare budget. Op verzoek van het Ministerie van VWS ondersteunen wij ook cliënten en hun vertegenwoordigers die niet vanuit de Wet langdurige zorg gefinancierd worden en met dwang te maken hebben. Dit zijn cliënten die vallen onder de Jeugd, WMO of Zorgverzekeringswet. Het hiervoor beschikbare budget in 2022 was alleen bestemd voor ondersteuning bij kwesties. We zijn in gesprek met het Ministerie van VWS om ook voor deze doelgroep een beschikbaarheidsbudget te krijgen zodat daar voorlichtingen en locatiebezoeken kunnen plaatsvinden. 8 Wij zijn de aanbieder van de cliëntenvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang (CVP Wzd) voor de provincies Friesland, Groningen en Drenthe. De CVP Wzd ondersteunt cliënten en hun wettelijke vertegenwoordigers die met onvrijwillige zorg te maken (kunnen) hebben. Het is voor cliënten en hun vertegenwoordigers belangrijk dat zij ondersteuning krijgen van de CVP Wzd wanneer zij daar behoefte aan hebben. Op deze manier hebben cliënten met een regiebeperking inspraak op het recht om hun eigen leven in te richten. De zorgmedewerkers zijn vergeleken met 2021 meer bekend met de CVP Wzd. We merken dat we sneller betrokken raken bij kwesties. De sleutel is om in gesprek te blijven met elkaar. Het primaire proces evalueren en aanscherpen Gezamenlijke inhoud ontwikkelen, zoals voor de VG- en PG strips Het registratiesysteem gebruiksvriendelijker maken voor de CVP Wzd Gesprekken voeren om de CVP Wzd landelijk nog beter uit te voeren 2022 In het 1e kwartaal zijn we geconfronteerd met coronamaatregelen. We hebben voornamelijk gekeken naar wat we wél konden betekenen. Bij persoonlijke onderwerpen, voorlichtingen en locatiebezoeken, hebben we vooraf met de zorgaanbieder gecheckt of een bezoek verantwoord was. Daarbij rekening gehouden met de maatregelen. Waar dat niet lukte, hebben wij onze activiteiten online uitgevoerd via Zoom en/of Teams. Zo hebben we toch cliënten, vertegenwoordigers en medewerkers regelmatig gesproken. Na het 1e kwartaal zijn de coronamaatregelen naar de achtergrond verdwenen en konden de CVP Wzd weer locaties bezoeken, voorlichting geven en live cliëntgesprekken in de directe zorgomgeving voeren. In 2022 hebben we gezamenlijk 10688 locatiebezoeken en 2570 voorlichtingen gedaan. Dit waren in 2021 6247 locatiebezoeken en 308 voorlichtingen. Daardoor weten cliënten en vertegenwoordigers ons beter te vinden. Er zijn 214 kwesties meer binnen gekomen in vergelijking met 2021. Daarbij hadden cliënten en vertegenwoordigers met 2254 acties het meeste behoefte aan informatie en advies. Samenwerking In de andere regio’s zijn de CVP Wzd-aanbieders, Het LSR, Zorgbelang en Zorgstem. We hebben onder andere de volgende belangrijke punten aangepakt:

9 Cijfers: Aantal kwesties per sector* Ingezette acties* Aantallen locatiebezoeken* Aantallen voorlichtingen* * Deze cijfers zijn het totaal van de vier landelijke CVP Wzd-aanbieders: Het LSR, Quasir, Zorgbelang en Zorgstem. Nieuwe website Stichting Quasir Clientenvertouwenspersonen Wzd : https://www.stichtingquasircvp.nl/

Quasir Academy BV Siberta Hassing, Business Unit Leider Quasir Academy BV 10 In het afgelopen jaar hebben we ten opzichte van voorgaande jaren een verschuiving van open inschrijving naar Incompany opleidingen gezien. Naast kennis overdracht wordt het onderdeel ‘voeren van een goed gesprek’ hier ook steeds vaker een onderdeel van. Reden is dat men in de zorg op allerlei plaatsen steeds meer te maken krijgt met cliënten die agressief gedrag vertonen en soms zelfs geweld. Medewerkers willen graag handvaten krijgen hoe daar passend mee om te gaan. Deze handvaten worden dan ook direct in de praktijk aan de hand van kleine opdrachten geoefend. Op die wijze ervaart men wat het effect op henzelf en ook op de ander is. Dit gebeurt in een veilige omgeving, Oefenen en toepassen in de praktijk De focus ligt bij de trainingen op het toepasbaar maken van hetgeen men leert en daar ook direct mee aan de slag gaan. Dit kan tijdens de les zijn, men krijgt dan direct feedback. Ook krijgt men opdrachten om tussen de lesdagen uit te voeren en ook daar wordt feedback op gegeven. De trainers zijn ervaren en in staat om in te spelen op de wensen van de groep en individuele cursisten. Hierdoor is het leereffect voor iedereen optimaal. Incompany trainingen voor Wzd functionarissen Veel zorg organisaties zitten in de volgende fase als het gaat om de implementatie van de Wet Zorg & Dwang. Het gevolg daarvan is dat er naar de samenwerking met en tussen de Wzd functionarissen wordt gekeken. Voor uitwisselen van actuele casuïstiek; een update van de Juridische kaders en teamontwikkeling wordt regelmatig voor een één of twee daagse Incompany training gekozen. Deze wordt gegeven door een Jurist gespecialiseerd in de Wzd en een Wzd functionaris. Soms wordt ook een CVP Wzd’er voor een uurtje digitaal meegenomen in de training. Op deze wijze wordt naar alle facetten van de functie gekeken. Blijven inspelen op actualiteit Door de actualiteit te volgen en te luisteren naar onze opdrachtgevers blijven we nieuwe trainingen ontwikkelen. Zo kregen we regelmatig vragen hoe om te gaan met steeds agressiever wordende cliënten en vertegenwoordigers. Dit heeft ervoor gezorgd dat we nu ook de training ‘Hoe om te gaan met Agressie en Geweld in de zorg’ hebben ontwikkelt. Masterclass interactief leren Uit de evaluatie van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) blijkt dat er onvoldoende wordt geleerd van klachten en calamiteiten. Dat was voor Quasir de aanleiding om de masterclass ‘Interactief leren van elkaar’ te organiseren. In de intieme, vertrouwelijke setting van de masterclass, die in samenwerking met Nivel tot stand kwam, ontmoetten in het voorjaar van 2022 de vertegenwoordigers van vijf zorgorganisaties elkaar. Drie per bedrijf en afkomstig uit verschillende lagen van de organisatie. Onder hen ook Willemijn van Gogh en Hanneke Elshout. Hanneke is adviseur Kwaliteit en Innovatie binnen ouderen-zorgorganisatie Noorderbreedte. Willemijn is adviseur Kwaliteit langdurige zorg binnen Visio, de landelijke expertiseorganisatie voor onderwijs, zorg en dienstverlening voor mensen met een visuele beperking. Wat was voor hen de reden om deel te nemen aan de masterclass? “In mijn functie stimuleer ik het leren en verbeteren vanuit incidenten en calamiteiten”, vertelt Willemijn. “Ook in de breedte. De masterclass bood ons de gelegenheid om te leren van en met andere zorgaanbieders. Dat maakte het interessant. Naast het organisatie overstijgend leren, zette de masterclass in op het intern verspreiden en borgen van de kennis over leren. Daarom werd de organisaties verzocht om met drie vertegenwoordigers deel te nemen, waaronder één persoon op managementniveau. “Wij hebben bewust gekozen voor een directeur en een manager primair proces uit verschillende regio’s”, vertelt Willemijn. “Zodat de kennis zich als een olievlek over de organisatie kan verspreiden. De mix van lijn en adviseurs zorgt ervoor dat het effect bereikt in alle lagen van de organisatie – in gesprekken tussen manager en teams en de verschillende gesprekken op tactisch en strategisch niveau.” Maatwerk Nabellen van iedereen die interesse toont voor een opleiding zorgt ervoor dat we regelmatig tot het ontwikkelen van een maatwerk training van een team komen. Ook kan het leiden tot individuele coaching. Voor de Academy is het belangrijk dat iedere cursist de training en ontwikkeling volgt die bij hem of haar past. Door na te bellen ontstaat er een gesprek waarin de wensen van de cursist helder worden. Dit kan individueel zijn of voor een team.

11 Opleidingen 2022 in cijfers:

Hoe heeft dit kunnen gebeuren? Kan een vergelijkbare gebeurtenis in de toekomst voorkomen worden? Wat kunnen we van de gebeurtenis leren voor de toekomst? Het aantal onderzoeken wat het expertise team met onafhankelijke voorzitters heeft uitgevoerd in 2022 is verdubbeld ten opzichte van 2021. Er zijn in 2022 80 onderzoeken uitgevoerd. Voor een calamiteitenonderzoek is directe actie vereist, aangezien na de melding bij de IGJ het onderzoeksrapport binnen 8 weken door de bestuurder van de Zorgverlener naar de IGJ opgestuurd moet zijn. Wanneer een calamiteit of een incident in het zorgverleningsproces heeft plaatsgevonden, is dit heel ingrijpend voor alle betrokkenen. We merken iedere keer weer dat het gebeurde veel vragen oproept bij cliënten, familie, medewerkers en de zorgorganisatie. Als onafhankelijk voorzitter van de onderzoekscommissie realiseren al onze calamiteitenonderzoekers zich dat ze op een kwetsbaar moment bij de zorgaanbieder komen. In hun contacten met alle betrokkenen zijn ze zich hiervan bewust. Een zorgvuldig, deskundig en onafhankelijk onderzoek geeft inzicht in de oorzaken en de leerpunten en geeft de organisatie handvaten om te voorkomen dat het gebeurde zich in de toekomst nogmaals voordoet. De teamleden zijn professionals die leren van elkaar, daarbij wordt de privacy van organisaties en personen geborgd door casuïstieken anoniem te delen. De teamleden zoeken elkaar soms ook op tijdens een opdracht om vanuit een ander perspectief naar het geheel te kijken. Jaarlijks volgt het team een aantal trainingen en zijn er meerder Ontwikkeldagen. De kennis die daarbij wordt opgedaan wordt direct weer in de praktijk toegepast. Zelf sluit ik graag aan bij deze trainingen, allereerst voor de betrokkenheid bij het gehele team en daarnaast leer ik er zelf ook iedere keer weer van. Als team volgen we nieuwe ontwikkelingen als Safety-II en Restorative Just Culture op de voet. De medewerkers van het calamiteitenonderzoeksteam vinden het belangrijk om zich te blijven ontwikkelen en professionaliseren om aan te sluiten bij nieuwe inzichten en zo de opdrachtgevers optimaal te kunnen adviseren en ondersteunen. De continuïteit van een onderzoek is geborgd door de inzet van een coördinator, Mirjam Steenbrugge. Bij uitval kan zij direct het onderzoek zelf voortzetten of door een ander teamlid laten voortzetten. Dit gebeurt zonder dat dit vertraging oplevert en waarbij de kwaliteit van het rapport op hetzelfde niveau blijft. Voor onze opdrachtgevers geeft dit een comfortabel gevoel. De omvang van het team zorgt ervoor dat we meerdere onderzoeken tegelijk kunnen uitvoeren. Ook als dit meerdere onderzoeken bij eenzelfde zorgaanbieder betreft. Cijfers: Quasir Onderzoek en Advies, Calamiteitenonderzoek Siberta Hassing, Business Unit Leider Calamiteitenonderzoek en abonnementen 12 80 onderzoeken (verdubbeling ten opzichte van 2021) 98% complex (onder andere ketenonderzoek) 16 x geweld in de zorgrelatie ( 2021 6x) 4 x Suïcide 6 x op verzoek IGJ onafhankelijk voorzitter inzetten Zorginstellingen; Ziekenhuizen; HAP’s; WMO Bestaande en nieuwe opdrachtgevers

HR - Duurzame inzetbaarheid Natalie van Rosmalen, Manager HRM Bij Quasir werken medewerkers die professioneel, gedreven en expert zijn in hun vakgebied. Er wordt autonoom en onafhankelijk gewerkt. Bewustwording en inzicht geven lopen als een rode draad door het werk. Onze ambitie is dat medewerkers van Quasir op een prettige en constructieve wijze met elkaar samenwerken en van elkaar leren in een ontwikkelingsgerichte en inspirerende werkomgeving. Duurzame inzetbaarheid, persoonlijke ontwikkeling en onderlinge verbinding met elkaar vinden wij belangrijk en geven wij op verschillende manieren vorm. Zo treffen wij elkaar tijdens (online of fysieke) bijeenkomsten, koffiemomenten en ontwikkeldagen. In 2022 zijn wij gestart met de pilot eMood. Wekelijks ontvangen onze medewerkers drie stellingen ter beantwoording over werkgeluk, vitaliteit en productiviteit. Via eMood houden wij gevoel bij hoe het met iedereen is. De uitslagen geven ons enerzijds handvatten om binnen de teams te praten over deze onderwerpen en anderzijds geven we ons personeelsbeleid en duurzame inzetbaarheidsbeleid op basis hiervan (verder) vorm. Naast het zorgen voor een motiverende en prettige werkomgeving vinden wij het belangrijk dat onze medewerkers in een veilige en gezonde werkomgeving kunnen werken. Het scheppen van goede arbeidsomstandigheden en sociale veiligheid is hierbij van belang. In dit kader heeft Quasir in 2022 een externe vertrouwenspersoon benoemd, een klokkenluidersregeling vastgesteld en de risico-inventarisatie & evaluatie geactualiseerd. 13 Officemanagement Ernst-Jan Meijer, Manager Officemanagement Vanuit het officemanagement van Quasir met in totaal 4 parttime medewerkers, worden zowel interne als externe klanten bediend. De afdeling beheert interne zaken als personeels- en salarisadministratie, IT beheer, maar ook extern gerichte activiteiten als crediteuren- en debiteurenadministratie, marketingactiviteiten en diverse algemene organisatorische ondersteuning van de Quasir onderdelen. In 2022 is er veel aandacht geweest voor interne optimalisaties, zoals een nieuwe externe partner op het gebied van salarisadministratie en zijn de contacten met de externe IT partner meer geïntensiveerd. Managementinformatie voor de diverse business units van Quasir zijn uitgebreid en aangepast naar wensen vanuit de organisatie. Dit is continue proces waarbij de vraag vanuit de organisatie leidend is. Quasir heeft haar marketing en activiteiten naar buiten toe meer in eigen hand genomen en vanuit het Officemanagement wordt hier wekelijks aan bijgedragen. Zo is de Quasir website verder geoptimaliseerd en worden sociale media kanalen steeds meer gebruikt. Richting 2023 staan er weer een aantal leuke projecten / initiatieven op de kalender voor Quasir en haar klanten.

In het afgelopen jaar zag Quasir een verdubbeling van het aantal aanvragen voor een onderzoek. Op het eerste gezicht zou je denken dat dat zorgelijk is, meer aanvragen om iets te onderzoeken dat niet goed verlopen is in de zorg. Maar wanneer je breder kijkt, weten we dat het belangrijk is om je te realiseren dat calamiteiten in de dagelijkse praktijk van de zorg uitzonderingen zijn. Weliswaar ernstige uitzonderingen, maar het merendeel van de zorg verloopt namelijk gewoon goed. Helaas speelt naast de behoefte om te leren, in veel gevallen op de achtergrond toch nog steeds onzekerheid een rol: “heeft zo'n onderzoek gevolgen voor mij als professional?” vragen veel betrokken medewerkers zich hardop of voor zichzelf af. Deze onzekerheid kan het lerend vermogen behoorlijk in de weg zitten. Oordelen en sanctioneren, of de verwachting dat dat zou kunnen gebeuren, staat het leren in de weg. Daarom komt tijdens een onderzoek ook de vraag aan bod wie er beschadigd is en wat het team of de medewerker nodig heeft om verder te kunnen. Hiervoor wordt ruimte in de gesprekken gemaakt. Dat wordt in de meeste onderzoeken als heel positief ervaren, een erkenning van wat men heeft meegemaakt. Vanuit verschillende kanten is er ontwikkeling in het kijken naar veiligheid en kwaliteit van de zorg. Wat zou er gebeuren wanneer je niet alleen kijkt naar wat er niet goed is gegaan? Zou je misschien veel meer kunnen leren wanneer je ook kijkt naar waarom deze zorg normaal gesproken wel goed verloopt? Deze ontwikkeling in de visie op veiligheid, wordt ook wel Safety II of het Nieuwe Veiligheidsdenken genoemd en omvat ook een aantal technieken en werkvormen die ingezet kunnen worden. Dat is een mooi uitgangspunt om in het komende jaar het Nieuwe Veiligheidsdenken vorm te gaan vormgeven met elkaar en in (calamiteiten)onderzoek. Trend: Veiligheidsdenken in ontwikkeling Ervaring van Mirjam Steenbrugge, trainer, coördinator en onafhankelijk voorzitter calamiteitenonderzoek Het veiligheidsdenken heeft in de afgelopen jaren in de meeste zorgorganisaties een vaste plek ingenomen. Er is steeds meer openheid gekomen en er wordt onderzoek gedaan omdat men wil leren van de momenten dat er iets niet goed verliep in de kwaliteit van de zorg. Inzet van een onafhankelijke voorzitter en onderzoeker kan dan helpen en is mogelijk één van de redenen waarom makkelijker een aanvraag voor een onderzoek wordt gedaan. De ervaring leert dat het bij het uitvoeren van calamiteitenonderzoek, belangrijk is om nog een stapje verder te kijken dan in hoeverre de richtlijnen, protocollen en adviezen wel of niet zijn uitgevoerd. Juist het vanuit een onbevooroordeelde positie luisteren naar en verbinden met de verschillende zorgprofessionals, cliënten, familieleden en samenwerkingspartners, is essentieel om een compleet beeld te krijgen van de verschillende perspectieven op de gebeurtenis en hoe besluitvorming tot stand is gekomen. Wanneer je al die verschillende perspectieven als puzzelstukjes naast elkaar kunt zien, is het mogelijk om werkelijk te begrijpen hoe een incident kon ontstaan en te ontdekken welke invloed de organisatorische aspecten, de werkomstandigheden, taken en de eventuele technische zaken hebben gehad op de uitvoering van de werkzaamheden en de besluitvorming van medewerkers. In de praktijk is dat best complex. 14

15 Klachtencommissie Quasir Klachtencommissie Wzd/Wvggz Vanaf 2019 staat de Klachtencommissie Quasir open voor alle klachten waarvoor in de wet geen specifieke klachtenregeling is voorgeschreven (waaronder WMO-klachten), alsmede voor klachten op grond van de Jeugdwet. De klachtencommissie heeft 4 klachten behandeld in 2022 *KCQ-22.01 (ingekomen: mei 2022 / ingetrokken mei 2022) *KCQ-22.02 (ingekomen: juni 2022 / ingetrokken juli 2022) *KCQ-J-22.03 (ingekomen: juli 2022 / uitspraak november 2022) *KCQ-J-22.04 (ingekomen: december 2022 / klacht liep nog op 01-01-2023) Eind 2019 heeft Quasir de stichting Klachtencommissie Wzd/Wvvgz opgericht, met als doel het instellen en de instandhouding van de klachtencommissies Wzd en Wvggz. De Klachtencommissie Wzd/Wvggz kent een voorzitter en een vicevoorzitter, leden en ledendeskundigen. Zij wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris. De klachtencommissie heeft 4 Wzd-klachten behandeld in 2022 *KC.Wcggz-21.04 (ingekomen: december 2021 / uitspraak 5 januari 2022) *KC.Wcggz-22.01 (ingekomen: juli 2022 / uitstraak 22 juli 2022)

16 Terugblik door de Raad van Commissarissen van Quasir Jan van Berne (voorzitter), Yvonne Steemers en Jan de Vries, Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen (RvC) houdt toezicht op het beleid van de bestuurder en op de algemene gang van zaken van de onderneming, denkt mee met betrekking tot de ontwikkeling ervan. Hij is de sparringpartner van de bestuurder en staat haar met raad en daad bij. De RvC kwam in 2022 vier maal bij elkaar in een reguliere vergadering. Zoals gebruikelijk in april gevolgd door een aandeelhoudersvergadering. Daarnaast kijken we terug op een inspirerende strategische brainstormsessie over de toekomst van Quasir gevolgd door heerlijk eten. Belangrijke thema’s waren: begroting en jaarrekening, kwaliteit en ontwikkeling van de dienstverlening op alle fronten, omzetten van de BV Clientenvertrouwenspersonen in de Stichting en natuurlijk de dagelijkse gang van zaken. In september heeft de RvC afscheid genomen van zijn lid Jan de Vries. De RvC dankt hem voor de samenwerking in de RvC. 2022 was een bijzonder jaar: we hebben het 35-jarig jubileum gevierd van de onafhankelijke klachtopvang. Dit bijzondere feit is gevierd met een mooi en goed bezocht symposium met inspirerende sprekers, georganiseerd door de bestuurder en het managementteam. De RvC spreekt zijn waardering uit voor de inzet van de bestuurder en het managementteam die wederom heeft geleid tot mooie resultaten.

Colofon Dit jaaroverzicht schetst in hoofdlijnen de beleidskeuzes en ontwikkelingen van Quasir gedurende het jaar 2022. Uitgever: Quasir, Postbus 1021, 7940 KA Meppel Redactie: Anja van Straten-Scheper, Rolv Elverding, Christiaan van Rosmalen, Siberta Hassing, Natalie van Rosmalen, Daisy Hope, Mirjam Steenbrugge en de Raad van Commissarissen van Quasir. Design & opmaak: Daisy Hope ® 2023. Niets uit deze uitgave mag verveelvoudigd worden zonder schriftelijke toestemming van Quasir. Quasir spant zich in voor correcte informatie in dit jaaroverzicht. Mochten er toch onjuistheden voorkomen of mocht de informatie niet meer actueel zijn, dan aanvaarden nog Quasir, noch de makers van dit jaarverslag enige aansprakelijkheid voor de eventuele gevolgen en/of schade hierdoor.

RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=