Inhoudsopgave Pagina Een terugblik op 2021 04 Klachtenbemiddeling 06 Stichting Quasir Cliëntvertrouwenspersonen 08 Quasir Academy 10 Incompany trainingen 11 Calamiteitenonderzoek 12 HR - Duurzaamheid 13 Trend: De factor mens bij een Calamiteitenonderzoek 14 Klachtencommissies 16 Raad van Commissarissen 17
2021 3357 klachten totaal 48 medewerkers 1198 klachten over organisatie van de zorg 8 fte CVP WZD 24 klachtenfunctionarissen 24824 uren klachtenafhandeling gem. 6,6 uur per klacht Leren van klachten geheimhouding jaarrapportages 5 managers 11 onderzoekers en trainers 40 onderzoeken 765 abonnementen 21 beroepsverenigingen 18 opleidingen 151 cursisten 45 diploma’s Onafhankelijk E learning Zorgvisie partner Een terugblik op 2021 Anja van Straten-Scheper, bestuurder Quasir Groep 2021 was voor de Quasir Groep een uitdagend jaar. Daar waar er iets mis is gegaan, vormt verbinding een belangrijke kernwaarde. Het is ons gelukt om ondanks Corona maatregelen toch de verbinding met onze opdrachtgevers en haar cliënten te behouden en zelfs uit te breiden. Medewerkers van Quasir hebben met zijn allen hun flexibiliteit, expertise en creativiteit ingezet. Dit hebben ze gedaan in de klachtenbehandeling, cliëntenvertrouwenswerk, (calamiteiten) onderzoek, training en opleiding, klachtencommissie werk en abonnementen. Onze dienstverlening (vanaf 1987) De focus van onze dienstverlening is werken vanuit het onafhankelijk perspectief. De klachtenfunctionarissen, cliëntvertrouwenspersonen, cliëntvertrouwenspersonen Wet Zorg en dwang (CVP Wzd), (voorzitters) calamiteiten onderzoek (ers) van Quasir zijn onafhankelijk ten opzichte van de zorgaanbieder. Een complexe uitdagende dienstverlening waarin de bewaking van de onafhankelijke positie continu aandacht vraagt. Dit om de verbinding van de ontevreden cliënt met de zorgaanbieder te herstellen en te leren van zaken die mis zijn gegaan. Quasir blijft investeren in hun ontwikkeling en kennis van de wettelijke kaders en vaardigheden. 4 Quasir CVP 2021 In 2021 heeft Quasir invulling gegeven aan het 2e pilot jaar in opdracht van de Zorgkantoren, inzake inzet van de cliëntenvertrouwenspersonen Wet zorg en dwang (Wzd). Vanuit Quasir CVP wordt deze wettelijke verplichte functie sinds 1 januari 2020 uitgevoerd in regio 1: Friesland, Groningen, Drenthe. In deze pilot werkt, overlegt, ontwikkelt en evalueert Quasir samen met drie andere CVP Wzd aanbieders met de Zorgkantoren, VWS en de Landelijke Faciliteit. In dit 2e pilot jaar is een goede fundering neergelegd voor het cliëntenvertrouwenswerk in de Wet zorg en dwang. In het najaar kreeg Stichting Quasir cliëntenvertrouwenspersonen opnieuw opdracht van de Zorgkantoren, om voor de komende drie jaar de functie CVP Wzd voor de drie noordelijke provincies in te vullen. Zo blijft de continuïteit de komende drie jaren gewaarborgd en blijven de cliënten hetzelfde gezicht zien. In het afgelopen jaar wisten cliënten onze CVP Wzd steeds vaker te vinden. Quasir Academy BV Quasir BV heeft haar activiteiten op het gebied van opleiding en trainingen op het gebied van klachten, calamiteiten en geschillen in de zorg ondergebracht in de Quasir Academy. Quasir investeert continu in het onderhouden en ontwikkelen van
opleidingen. Naast de opleiding tot klachtenfunctionaris en calamiteitenonderzoeker heeft de Quasir Academy in 2020 de verplichte opleiding voor de CVP Wzd ontwikkelt en zijn zo’n 75 CVP’en Wzd door Quasir opgeleid. Ook is in 2021 er een moderne e-learning calamiteitenopleiding ontwikkeld. Daarnaast hebben we onze bestaande 4-daagse calamiteiten opleiding die fysiek wordt gegeven. Voor de klachtenfunctionarissen zijn modules ingericht op het halen van de PE punten. De Academy heeft haar opleidingen geaccrediteerd bij het Registerplein. Zo blijft de kwaliteit gegarandeerd. Klachtenbemiddeling en abonnementen In 2021 hebben we gemerkt dat de klachtenbehandeling door zorgaanbieders steeds meer wordt ingezet door een onafhankelijke derde partij. Zo weten steeds meer zorgaanbieders de weg naar Quasir te vinden. Onafhankelijkheid, expertise en ontzorging worden het meest gewaardeerd door onze opdrachtgevers. De businessline abonnementen heeft naast de aansluiting op klachtenfunctionaris op afroep, klachtencommissie (WMO, jeugdzorg), calamiteitenonderzoek op afroep en geschillencommissie (Stichting Zorggeschil) haar abonnementen uitgebreid met de klachtencommissie WZD Wvggz. Hiervoor is een onafhankelijke stichting opgericht. Onderzoek en advies Onderzoek heeft een prominente rol binnen Quasir gekregen. Zorgaanbieders ervaren het als zeer prettig dat na een melding onderzoeken snel kunnen starten. Vaste overlegmomenten, intervisie en opleiding heeft de groep voorzitters calamiteitenonderzoek meer met elkaar in verbinding gebracht. Met name het leren van calamiteiten is meer op de voorgrond gekomen, waar de zorgaanbieders hun kwaliteit van zorg kunnen verbeteren. Na elk onderzoek wordt met de zorgaanbieder geëvalueerd. Raad voor Commissarissen, Management, leiding, medewerkers en personeelsvertegenwoordiging Maandelijks heb ik overleg met de vijf managers over alle busineslines en jaarlijks stellen wij het beleid en onze plannen gezamenlijk op. In mijn overleg met de Raad voor Commissarissen heb ik goedkeuring gekregen voor onze plannen om duurzaam te investeren in mensen, middelen, automatisering, klachtenregistratiesystemen en nieuwe diensten. Met de personeelsvertegenwoordiging (PVT) heb ik samen met manager HRM en financieel manager overleg, in 2021 kwamen wij 4 keer bijeen. De arbeidsvoorwaarden zijn in goed overleg in 2021 aangescherpt. Per 2021 is een nieuw arbeidsvoorwaardenpakket ingevoerd, goed passend bij de huidige wensen van de medewerkers en de markt. De mening van onze medewerkers telt mee. Er is meer structuur en duidelijkheid ontstaan binnen onze prachtige organisatie, waardoor er meer rust en balans is ontstaan voor alle medewerkers. Quasir groep Quasir is in 2021 sterk uitgebreid en evenals in voorgaande jaren gegroeid. De groei en ontwikkelingen vormen een stevige basis voor de komende jaren. Zo kunnen we onze dienstverlening professionaliseren om klaar te staan vanuit een onafhankelijk positie voor cliënten van onze aangesloten zorgaanbieders. Dankwoord aan alle medewerkers en zorgaanbieders Alle medewerkers van de Quasir groep dank ik hartelijk voor hun inzet, flexibiliteit en meedenken in de ontwikkelingen van Quasir in 2021. Tevens dank ik alle zorgaanbieders voor hun vertrouwen in Quasir. Quasir vindt het belangrijk om als expertisecentrum haar bijdrage te leveren aan de ontwikkelingen van de vertrouwensfuncties, wetgeving en het leren van klachten, calamiteiten en geschillen. Ik wens u veel leesplezier. 5
Klachtenbemiddeling Rolv Elverding, Business Unit Leider Klachtenbemiddeling en Abonnementen Guide van het Erve, Klachtenfunctionaris Het jaar 2021 was na 2020 opnieuw een jaar dat gedomineerd werd door het covid-virus. Voor iedereen in de samenleving was het constant aanpassen aan de veranderingen in maatregelen die elkaar snel opvolgden. In de zorg, ons werkterrein, moest men alert blijven want besmettingen hadden ondanks vaccinaties en boosters toch gevaarlijke gevolgen, zeker bij de oudere en kwetsbare doelgroepen. Op dit moment heeft het virus landelijk niet meer de focus, waardoor al snel wordt vergeten dat in de laatste maanden van vorig jaar er nog altijd veel onzekerheid was over de maatregelen en de gevolgen van het virus. Aanpassen De klachtenfunctionarissen van Quasir hadden al veel geleerd in 2020 en zich aangepast aan de omstandigheden, zoveel mogelijk in samenspraak met onze opdrachtgevers. Het betekende dat veel bemiddelingen online gevoerd werden, dat de telefoon onmisbaar was voor klachtgesprekken en dat er vaker ‘gependeld’ moest worden tussen klager en organisatie. En gelukkig waren er ook periodes waarbij er veel face to face kon. Het maakte maar weer eens duidelijk dat persoonlijk contact zo belangrijk is voor een goede klachtenbemiddeling. Klachtenbeeld Het viel op dat er relatief weinig klachten direct betrekking hadden op de coronamaatregelen. Iedereen begreep de noodzaak en klachten hadden meer betrekking op de communicatie rondom het beleid van de organisaties. Landelijk zien we de weerslag van het virus in de zorg. Veel zorgteams hebben met uitvallende medewerkers te maken, Dat ziekteverzuim - in combinatie met te weinig (nieuw) personeel - leidt tot nog meer druk op de zorgteams. Het is voor zorgorganisaties in deze tijd moeilijk om cliënten, patiënten en familie de aandacht te geven die ze mogen verwachten. De klachtenfunctionarissen merken dat aan ‘korte lontjes’ bij klagers, minder begrip voor de situatie en het stellen van harde eisen. De gevolgen van het tekort aan personeel en de daaraan gerelateerde klachten is vooral terug te zien in de stijging van de categorie Organisatie van de zorg. Dit ligt bijna 35% hoger dan in 2020. In zijn totaliteit zijn er sowieso meer klachten behandeld door onze klachtenfunctionarissen, ruim 11% meer dan in 2020. Naweeën voor 2022 Duidelijk is dat het personeelstekort in 2022 niet direct is opgelost. Onze klachtenfunctionarissen bereiden zich daarom voor op meer ‘lastige’ bemiddelingen. Quasir probeert daarop in te spelen door samen met onze opdrachtgevers te kijken hoe je als klachtenfunctionaris nog beter en/of anders om kunt gaan met bijvoorbeeld agressie van klagers. Aantal klachten 2021 Aantal Klachten Communicatie Bejegening Financiën Anders Medisch / Zorginhoudelijk Organisatie van de zorg Gehandicapten- 311 79 49 5 28 96 54 Revalidatie 22 2 3 4 0 6 7 VVT 1257 230 143 50 201 276 357 Overig 1334 196 85 92 25 211 725 Ziekenhuis 35 8 4 2 3 10 8 GGZ / Versla- 398 76 74 25 46 130 47 Eindtotaal 3357 591 358 178 303 729 1198 6
Abonnementen Klachtenfunctionarissen flexibel inzetten, abonnementhouders die bij Quasir zijn aangesloten beschikken snel en laagdrempelig over een onafhankelijke en ervaren Klachtenfunctionaris (KF). Het grote voordeel hiervan is dat deze abonnementhouders geen KF op de loonlijst hebben. Zij beschikken op ieder gewenst moment over een gekwalificeerde en ervaren KF die direct inzetbaar is wanneer zich een klacht voordoet. Zo voldoen abonnementhouders aan de wettelijke verplichting conform de Wkkgz: de wet die zorgaanbieders verplicht om een klachtenregeling te hebben en cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke Klachtenfunctionaris. Relatiebeheer In het afgelopen jaar hebben we twee keer de Nieuwsbrief naar al onze relaties verstuurd. Hierin vermelden wij recente ontwikkelingen, actualiteiten, trends, onze nieuwe diensten en klantervaringen. Calamiteitenvoorzitter op afroep Met het abonnement Calamiteitenonderzoeker (voorzitter) op afroep verzekeren onze abonnementhouders zich van een snelle en adequate aanpak ingeval van een calamiteit. Onze onafhankelijke voorzitters stellen zo snel mogelijk een onderzoekcommissie samen met de opdrachtgever. Vervolgens worden de taken binnen de onderzoekscommissie verdeeld, dit gaat in afstemming met de contactpersoon binnen de organisatie. De voorzitter behoudt het overzicht, bewaakt de tijd en zorgt dat het onderzoeksrapport volgens de richtlijnen van het IGJ wordt aangeleverd bij de Raad van Bestuur. Abonnementhouders Het aantal aansluitingen op abonnementen is in 2021 verder gegroeid naar ruim 765 en dat is een stijging van circa 25%. Binnen de abonnementhouders kennen wij drie soorten relaties, te weten: 1. zorgverleners 2. brancheverenigingen 3. beroepsverenigingen Deze verdeling geeft ons inzicht in onze bediening van de zorgmarkt. Deze abonnementhouders nemen bij Quasir circa 700 abonnementen af. We hebben in het afgelopen jaar gezien dat de abonnementhouders steeds vaker het totale pakket van Quasir afnemen. Dit bestaat uit de KF op afroep, Vertrouwenspersoon, Calamiteitenonderzoek (voorzitter), Stichting Zorggeschil, Klachtencommissie. 7
Stichting Quasir Cliëntenvertrouwenspersonen Christiaan van Rosmalen, Project- en teammanager vertrouwenspersonen Stichting Quasir Cliëntenvertrouwenspersonen Sinds 1 januari 2020 is de Wet zorg en dwang (Wzd) van kracht. Inmiddels zijn we twee jaar onderweg met de functie cliëntenvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang (hierna CVP Wzd). De CVP Wzd ondersteunt cliënten met een verstandelijke beperking of een psychogeriatrische aandoening met het beschermen van de rechtspositie in het kader van de Wzd. Stichting Quasir Cliëntenvertrouwenspersonen is de CVP Wzd-aanbieder van de provincies Friesland, Groningen en Drenthe. Hiermee zijn wij de CVP Wzd-aanbieder voor één van de negen regio’s in Nederland. Gezamenlijk trekken we op met de andere drie CVP Wzd-aanbieders die landelijk aangesteld zijn. Dit zijn Zorgbelang, Zorgstem en het LSR. Het afgelopen jaar hebben we onder andere verder gebouwd aan het registratiesysteem voor de CVP Wzd en is het primair proces aangevuld met bruikbare kaders en tools. De CVP Wzd De CVP Wzd ondersteunt mensen die onvrijwillige zorg ontvangen of onvrijwillig zijn opgenomen. Ervaart de cliënt onvrede over de geboden zorg? Dan heeft hij of zij het recht om een CVP Wzd in te schakelen. Deze ondersteunt de cliënt bij wat hij of zij wil bereiken. De CVP Wzd luistert, legt uit, zoekt samen met de cliënt naar alternatieven en ondersteunt bij het proces. Hij/zij staat aan de kant van de cliënt, is onafhankelijk en werkt onafhankelijk van de zorgaanbieder. Er wordt kennis gemaakt met een zorgaanbieder waarbij er samenwerkingsafspraken worden gemaakt. In de samenwerkingsafspraken staan afspraken over locatiebezoeken, voorlichting en signaleren. Dit zijn samen met de ondersteuning bij kwesties de kernactiviteiten van de CVP Wzd. Corona In het jaar 2021 is er door de CVP Wzd veel extra afgestemd met de zorgaanbieders vanwege de coronamaatregelen. Zo werd er gewerkt vanuit een coronaprotocol en zijn de zorgaanbieders ingelicht over de aangepaste dienstverlening van de CVP’en Wzd middels een brief. De CVP Wzd belde voor elke afspraak met de contactpersoon of manager van de locatie om te peilen of het verantwoordt was voor de CVP Wzd, cliënten en medewerkers dat het bezoek kon doorgaan. Door besmettingen kon het zijn dat locatiebezoeken, kennismakingen, familie/verwantenbijenkomsten en cliëntenraden niet door gingen of werden verplaatst naar een online bijeenkomst via Zoom of Teams. Desondanks hebben in 2021 meer cliënten en vertegenwoordigers de CVP Wzd weten te vinden dan in 2020. Ontwikkeling Bij Quasir wordt er geïnvesteerd in de ontwikkeling van de mede- werkers. De CVP’en Wzd hebben de basisopleiding CVP Wzd bij de Quasir Academy gevolgd. Nieuwe CVP Wzd instromers volgen de basisopleiding zo spoedig mogelijk bij de start van de werkzaamheden. Wanneer de CVP’en Wzd zijn geslaagd doen ze een 360 graden feedback en komen ze in het kwaliteitsregister van Registerplein. Om de (her)regi- stratie te behouden moeten er 90 punten verdeeld over 3 jaar gehaald worden, verdeeld over de onderwerpen juridische kennis, reflectie en overige deskundigheid. Vanuit de 360 graden feedback komen er aandachtspunten naar voren waar de CVP Wzd aan kan werken. Deze aandachtspunten worden gezamenlijk met de manager in een actieplan gezet. Bij Quasir worden zijn er jaarlijks 3 ontwikkeldagen georganiseerd. Tijdens de ontwikkeldagen komen alle medewerkers van Quasir bijeen en worden er actuele onderwerpen behandeld. Dit wordt ondersteund met een werkvorm zoals theater, presentaties, werkgroepjes, buddysystemen of anders. 8
Persoonlijke terugblik In het jaar 2021 hebben we kunnen voortborduren op de fundering van de functie CVP Wzd die er in 2020 is gelegd. Het is mooi om te zien dat er vanuit zorgaanbieders, CVP-aanbieders, Zorgkantoren, VWS en andere betrokken partijen wordt gewerkt om de functie van CVP Wzd gestalte te geven. Hierbij zijn we nog niet waar we willen zijn, dit vergt tijd en zal de komende jaren ook nog intensieve aandacht nodig hebben. Wel zijn er ook afgelopen jaar met ups en downs weer mooie initiatieven geweest en bouwen we verder aan de rechtsbescherming voor cliënten die onder de Wet zorg en dwang vallen. 9
Quasir Academy BV Siberta Hassing, Business Unit Leider Quasir Academy BV en Calamiteitenonderzoek Ondanks de corona maatregelen zijn de basisopleidingen voor Klachtenfunctionarissen en Calamiteitenonderzoeker gewoon doorgegaan. De toegevoegde waarde van deze opleidingen wordt door de Zorginstellingen en Ziekenhuizen na 10 jaar nog steeds onderschreven. De inhoud blijven we na iedere groep evalueren, zodat die blijft aansluiten bij de actualiteit. Klachtenmanagement, leren van klachten en onafhankelijkheid zijn onderwerpen waar bestuurders steeds vaker de klachtenfunctionaris bij betrekken. De werkvormen van de trainingen, zowel fysiek, zoom en ook hybride hebben we iedere keer aangepast op de maatregelen en de wens van de cursisten. Voor iedereen wordt dit ook steeds meer als de nieuwe manier van een opleiding volgen gezien. Waarbij de voorkeur voor fysiek voor bepaalde onderdelen zeker zal blijven. Denk daarbij aan het oefenen van Gesprekstechnieken, samen een oorzakenanalyse maken, presenteren van opdrachten. Echter ook de andere werkvormen zullen we standaard blijven aanbieden. In 2020 was de functie van Cliëntenvertrouwenspersoon Wzd nieuw en hebben bijna alle nieuwe functionarissen (ruim 80) deze opleiding gevolgd. In 2021 waren er twee kleine groepen. Bij nieuwe functies is soms sprake van extra verloop. Reden kan zijn dat medewerkers een ander beeld van de nieuwe functie hebben en dat de functie zich ook nog blijt ontwikkelen. In 2021 is er één groep in het voorjaar en één in het najaar gestart. De inhoud van de opleiding is op een aantal onderdelen aangepast na de evaluatie van de pilot in het eerste jaar. De theorie examens voor de opleiding van Klachtenfunctionaris en die van Cliëntenvertrouwenspersoon Wzd worden alleen nog maar digitaal afgenomen. De cursisten zijn hier zeer tevreden over. In het geval van een herkansing hoeft men niet meer op een volgende groep te wachten, deze kan op een ander passend moment ingepland worden. Praktijkexamens worden zowel live als online afgenomen. Hierin is de keus van de cursist leidend, dit natuurlijk naast hetgeen in 2021 mogelijk was vanwege de coronamaatregelen. Bij de Incompany en maatwerktrainingen hebben we gemerkt dat zorgaanbieders deze trainingen doorschuiven naar een moment dat men ook fysiek weer bij elkaar mag komen. Reden is dat teambuilding vaak ook een onderdeel is van een Incompany training. Op een paar momenten in 2021 hebben we die kunnen uitvoeren. Wat positief wordt ervaren door medewerkers bij zorgaanbieders en ziekenhuizen is de 1 op 1 coaching, waarbij gebruik wordt gemaakt van het inzetten van de ‘strippenkaart’. Deze kan zowel door een organisatie voor meerdere personen als voor één individu afgenomen worden. Wat opvalt is dat onafhankelijkheid bij coaching regelmatig terugkomt. Van klachtenfunctionarissen die in dienst zijn bij een zorgaanbieder horen we dat het bewaken van de onafhankelijkheid soms lastig is en dat knelt. Ook wordt de ‘strippenkaart’ ingezet voor het begeleiden van calamiteitenonderzoekers bij ziekenhuizen en zorgaanbieders. Voor de Academy het tweede jaar als zelfstandige BV. Nog steeds ervaren we de impact van corona op de zorg en daarmee ook het volgen van opleidingen als het gaat om de kwaliteit van de zorg. Natuurlijk hebben alle zorgorganisaties oog voor de kwaliteiten in de zorg. Door de grote druk vanwege corona en het hoge ziekteverzuim komt die soms in de verdrukking. Opleidingen 2021 in cijfers Opleiding Aantal groepen Totaal cursisten Klachtenfunctionaris (KF) 3 37 (30 diploma en 7 certificaat) Calamiteitenonderzoeker 2 29 (certificaat) Cliëntenvertrouwenspersoon (CVP Wzd) 2 15 (diploma) Incompany Calamiteitenonderzoeker 3 15 (certificaat) Maatwerk 8 55 (certificaat) Totaal aantal 18 151 10
Incompany trainingen voor Klachtenfunctionarissen en Calamiteitenonderzoekers Gabrielle Bos (Trainer) en Mirjam Steenbrugge (Trainer en coördinator en onafhankelijk voorzitter calamiteitenonderzoek) Quasir Academy verzorgt al jaar en dag de opleiding voor klachtenfunctionarissen. Een groep van ongeveer 12 mensen verdiept zich 9 maanden lang in het vak van klachtenfunctionaris. Sommigen zijn dan al aan het werk, anderen gaan starten. Elke organisatie doet op zijn eigen wijze een beroep op zijn klachtenfunctionaris(sen). Dat is iets wat in de opleiding ook duidelijk aan bod komt. Dus hoe leuk is het om met de ‘eigen’ groep klachtenfunctionarissen aan het werk te gaan en samen getraind te worden. In het afgelopen jaar hebben Zoi Smits (trainer) en Gabrielle Bos bij een aantal organisaties in company mogen trainen. Natuurlijk komen daar de basisvaardigheden van het vak aan bod. De meerwaarde zit in het afgestemd zijn op de organisatie en op elkaar. Met wat voor type klagers en aangeklaagden hebben jullie vooral te maken? Hoe is jullie onafhankelijkheid gewaarborgd, en wat zou je met elkaar kunnen ondernemen om die te vergroten? Waar ben je aangehaakt als het gaat om leren van klachten, en hoe hebben jullie je eigenlijk geprofileerd? Weten de cliënten en verwanten je te vinden? En wat verwacht een aangeklaagde van je? Hoe kunnen jullie die zo goed mogelijk ondersteunen. Bij een Incompany training ga je vanzelf met elkaar de diepte in. Immers alle voorbeelden zijn voor iedereen herkenbaar. Je leert van en met elkaar en je leert je naaste collega’s (nog) beter kennen. Mirjam Steenbrugge heeft in het afgelopen jaar bij steeds meer organisaties medewerkers Incompany voor calamiteitenonderzoek getraind. Daarbij werd kennis gemaakt met de basis en eigen casuïstiek verder uitgediept. We merken dat als na deze training er een onafhankelijk voorzitter van Quasir bij een calamiteit wordt ingezet de werkwijze bekend is. De inzet van de geschoolde medewerkers zorgt ervoor dat er sneller geschakeld kan worden en de kwaliteit van het uiteindelijke onderzoek op een hoger niveau komt. 11
Calamiteitenonderzoek Siberta Hassing, Business Unit Leider Quasir Academy BV en Calamiteitenonderzoek Ook in 2021 heeft het coronavirus impact gehad op het aantal meldingen van een calamiteit. Zo was er een periode zonder calamiteiten en zo dienen zich er in een week drie aan. Voor een calamiteitenonderzoek is direct actie vereist, aangezien na de melding bij de IGJ het onderzoeksrapport binnen 8 weken door de bestuurder naar de IGJ opgestuurd moet zijn. Wanneer een calamiteit of een incident in het zorgverleningsproces heeft plaatsgevonden, is dit heel ingrijpend voor cliënten, familie, medewerkers en de zorgorganisatie. Het gebeurde roept veel vragen op: Hoe heeft dit kunnen gebeuren? Kan een vergelijkbare gebeurtenis in de toekomst voorkomen worden? Onze calamiteitenonderzoekers realiseren zich dat ze als onafhankelijk voorzitter van de onderzoekscommissie op een kwetsbaar moment bij een zorgaanbieder komen. Een zorgvuldig, deskundig en onafhankelijk onderzoek geeft inzicht in de oorzaken en de leerpunten en geeft handvatten om te voorkomen dat het Het team calamiteitenonderzoekers van Quasir bestaat uit professionele en ervaren calamiteitenonderzoekers. Door hun expertise wordt geborgd dat een calamiteitenonderzoek adequate wordt uitgevoerd, de continuïteit van de dienstverlening is gegarandeerd door de inzet van een coördinator. Bij uitval kan die direct het onderzoek voortzetten of laten voorzetten, zonder dat dit vertraging oplevert en waarbij de kwaliteit van het rapport op hetzelfde niveau blijft. Voor onze opdrachtgevers geeft dit een comfortabel gevoel. Door de omvang van het team zijn we in staat meerdere onderzoeken tegelijk uit te voeren. Ook als dit meerdere onderzoeken binnen eenzelfde zorgaanbieder betreft. Onderzoeken 2021 in cijfers, in het kader van privacy een verslaglegging op hoofdlijnen. 12
HR - Duurzaamheid Natalie van Rosmalen, Manager HRM Bij Quasir hechten we veel waarde aan de duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers. Wij zijn een vooruitstrevende organisatie die vooruitkijkt en actief inspeelt op ontwikkelingen. Daarbij stellen we hoge eisen aan de geleverde kwaliteit van de dienstverlening van onze medewerkers. Onze ambitie is dat onze professionele medewerkers op een prettige en constructieve wijze met elkaar samenwerken en van elkaar leren in een prettige werkomgeving. Onder duurzame inzetbaarheid verstaan wij dat medewerkers beschikken over de mogelijkheden en voorwaarden om hun huidige en toekomstige werk goed, gezond en met plezier te (blijven) doen. Scholing en ontwikkeling vervult daarin een belangrijke rol. Hierdoor blijven we als organisatie verbeteren en kunnen we ook onze opdrachtgevers adviseren bij het toepassen van verbeteringen. Wij zijn professioneel, gedreven en een expert in ons vakgebied. In 2021 hebben we een interactieve leeromgeving opgezet waar leren op een laagdrempelige en toegankelijke wijze kan plaatsvinden. Tevens hebben we vormgegeven aan de ontwikkeling van een digitaal 360 graden feedback instrument en hebben we het personeels- en arbobeleid geëvalueerd en geoptimaliseerd. Quasir investeert in de relatie met haar medewerkers door het organiseren van ontwikkeldagen en het stimuleren van onderlinge verbinding met elkaar. Op deze manier geeft Quasir vorm aan duurzame inzetbaarheid van de medewerkers en goed werkgeverschap. 13
Trend: De factor mens bij een calamiteitenonderzoek Ervaring van Mirjam Steenbrugge, trainer, coördinator en onafhankelijk voorzitter calamiteitenonderzoek Er komt een telefoontje van een zorgorganisatie binnen, er heeft een incident tussen twee cliënten plaatsgevonden en het zou fijn zijn als ik even mee zou willen denken. Een aantal medewerkers is namelijk flink ontdaan, vooral omdat zij het gevoel hebben dat het misschien voorkomen had kunnen worden. En ja, ook de familie van de cliënt is verdrietig en op sommige momenten boos. De organisatie wil een afweging maken welke stappen te zetten en daarbij het liefst lering trekken uit deze situatie. Een onderzoek legt financieel en emotioneel druk op de organisatie. Misschien is het ook niet eens een calamiteit; voorop staat dat men wilt voorkomen dat het nog eens zal gebeuren. In deze casus was er sprake van geweld in de zorgrelatie tussen cliënten onderling. Maar of het nu om een valincident, grensoverschrijdend gedrag, een operatie, een suïcide of een ander incident gaat, het heeft vaak grote impact op de cliënten en zijn/haar familie, maar ook op de persoon van de zorgprofessional. Een (calamiteiten)onderzoek helpt om in kaart te brengen welke aspecten een rol hebben gespeeld bij het ontstaan van het incident. Daarbij kijk je als onderzoeker niet alleen naar de uitvoering van richtlijnen, protocollen, werkafspraken etc. Zelfs als alle documentatie op orde is en de richtlijn is gevolgd, kan het nog voorkomen dat er dingen mis zijn gegaan. In deze casus gaf de medisch eindverantwoordelijke begeleidingsadviezen geheel volgens de richtlijn. Echter deze sloten in de praktijk niet aan bij de begeleidingsmogelijkheden op de werkvloer. Ook waren de medisch eindverantwoordelijke en de leidinggevende niet op de hoogte van de actuele situatie en de omvang van de signalen omdat voorgaande incidenten niet allemaal zijn gemeld. Deze casus leert ons dat het nemen van besluiten in de zorg, vaak meer vraagt dan eenvoudig het volgen van een proces, richtlijn of protocol. Het gaat om een zorgvuldige afweging van de gehele situatie waarbij de menselijke maat een belangrijke rol inneemt. Daarbij zien wij vanuit Quasir de menselijke maat als gedachte dat mensen graag als mensen behandeld willen worden en niet als een nummer. Daarbij houden we rekening met de behoefte van cliënten maar ook van zorgprofessionals, om niet verloren te raken in onoverzichtelijke organisaties en processen. Wanneer de menselijke maat ontbreekt, horen we dat vaak in uitingen zoals bijvoorbeeld: gebrek aan medemenselijkheid, onvriendelijke bejegening, niet gezien te worden als persoon, rigiditeit en ongastvrijheid. Voor een calamiteitenonderzoeker is het van belang om rekening te houden met de menselijke maat voor zowel de cliënt als de zorgmedewerkers. Dat geldt natuurlijk voor zowel de analyse van het incident, als voor het formuleren van verbetermaatregelen en de nazorg. Passend gedrag en het maken van verbinding zijn hierbij cruciaal. De onafhankelijk voorzitter heeft hier continu ogen en oren voor. Wanneer er iets niet goed is gegaan in de kwaliteit van zorg, probeert de onderzoeker dan ook alle facetten die hier invloed op hebben gehad, in beeld te brengen. Naast de afgesproken processen, protocollen, veiligheidsbarrières en geldende richtlijnen wordt nadrukkelijk ook gekeken naar hoe de zorgprofessional de taken heeft kunnen uitvoeren binnen de inrichting van het zorgsysteem en de ter plekke aanwezige omstandigheden. Hierbij onderscheiden we de volgende drie gebieden: - mens: persoon of groep van personen binnen het werksysteem - context: prestatie is het resultaat van de interactie in het systeem - taak: hoe beïnvloeden systeem en mens elkaar in het uitvoeren van de taak Vervolgens kun je de volgende vragen stellen: Hoe is een handeling of besluitvorming tot stand gekomen en welke overwegingen en invloeden hebben daarin een rol gespeeld? Wanneer er (deels) is afgeweken van een richtlijn is dat niet direct de oorzaak het van incident, maar juist wat daaraan vooraf ging is van belang om te achterhalen. (Wat maakt dat de keus is gemaakt om af te wijken?) 14
Hoe vaardig was de medewerker in het uitvoeren van de taak? Is er bewust of onbewust afgeweken en op grond van welke informatie, omstandigheden en samenwerking heeft de zorgmedewerker afwegingen gemaakt in het zorgproces? In de genoemde casus zijn de interventies en adviezen vanuit de verschillende behandelaren conform de richtlijnen uitgevoerd. Deze bleken echter niet multidisciplinair geëvalueerd te zijn. Daarnaast is de omvang van het aantal gemelde signalen door cliënten en medewerkers, die last hadden van het geconstateerde gedrag tussen de twee cliënten, niet bij alle leden van het multidisciplinaire team helder geweest. Zij baseerden hun adviezen op incomplete informatie waardoor het niet aansloot bij de gevoelde urgentie op de werkvloer. De medewerkers gaven aan dat ze zich niet begrepen voelden en het gevoel hadden dat de adviezen niet effectief waren. Hierdoor waren zij niet gemotiveerd om de adviezen uit te voeren en signalen en incidenten te melden. Het gevolg was het ontstaan van onbegrip voor de verschillen in de ervaren urgentie. Daarmee werd de vicieuze cirkel van ontbrekende informatie en niet aansluitende adviezen in stand gehouden. Bij het ontrafelen van deze casus was het dus van belang dat we verder hebben gekeken dan in hoeverre de richtlijnen, protocollen en adviezen zijn uitgevoerd. Om werkelijk te begrijpen waardoor deze situatie heeft kunnen ontstaan, was het belangrijk om alle perspectieven naast elkaar te zien. Op deze manier werd ook zichtbaar welke invloed de factor mens heeft gehad op de kwaliteit van de zorg. Het verbinden met- en luisteren naar de verschillende betrokkenen als mens en zorgprofessional of als mens en familielid was essentieel om een compleet beeld te krijgen van de verschillende perspectieven hoe besluitvorming tot stand is gekomen. Vervolgens is men aan de slag gegaan met de verbetermaatregelen. 15
Klachtencommissie Wzd/Wvggz Klachtencommissie Wzd/Wvggz Eind 2019 heeft Quasir de stichting Klachtencommissie Wzd/Wvvgz opgericht, met als doel het instellen en de instandhouding van de klachtencommissies Wzd en Wvggz. De Klachtencommissie Wzd/Wvggz kent een voorzitter en een vicevoorzitter, leden en ledendeskundigen. Zij wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris. De klachtencommissie heeft 4 Wzd-klachten behandeld in 2021 *KC.Wzd-21.01 Betreft: cliënt met psychogeriatrische aandoening. *KC.Wzd-21.02 Betreft: cliënte met psychogeriatrische aandoening. *KC.Wvggz-21.03 Klager is cliënt. *KC.Wvggz-21.04 Klager is cliënt. Klachtencommissie Quasir Klachtencommissie Quasir Vanaf 2019 staat de Klachtencommissie Quasir open voor alle klachten waarvoor in de wet geen specifieke klachtenregeling is voorgeschreven (waaronder WMO-klachten), alsmede voor klachten op grond van de Jeugdwet. De klachtencommissie heeft 4 klachten behandeld in 2021 *KCQ-J-21.01 (ingekomen: Juni 2021 / uitspraak November 2021) *KCQ-21.02 (ingekomen: Oktober 2021 / uitspraak November 2021) *KCQ-21.03 (ingekomen: November 2021 / niet-ontvangkelijk verklaard December 2021) *KCQ-21.04 (ingekomen: December 2021 / uitspraak in 2022) 16
Terugblik door de Raad van Commissarissen van Quasir Jan van Berne (voorzitter), Yvonne Steemers en Jan de Vries, Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen (RvC) is werkgever van de bestuurder, ziet toe op de ontwikkeling van de onderneming en is daarmee sparringpartner van de bestuurder en haar managementteam. Op meerdere momenten in het jaar worden de resultaten en de toekomstplannen met de bestuurder besproken. We zijn er trots op dat Quasir ook in het tweede Corona jaar een verdere groei heeft kunnen doormaken. Dit dankzij het vertrouwen van de vele opdrachtgevers die Quasir bedient en de lessen die zijn geleerd in het eerste Corona jaar. Vanuit de kernactiviteit klachtenbemiddeling heeft Quasir zich al enige jaren verbreed met calamiteiten onderzoek, opleidingen en advies. Deze vormen nu een vast bestanddeel van een dienstverlening die ondersteuning biedt aan hen die zorg afnemen. De verlenging (met drie jaar) van het contract voor de levering van cliëntvertrouwenspersonen Wet zorg en dwang is een voorbeeld van de waardering die Quasir in het brede zorgveld geniet. Quasir verricht deze dienstverlening voor de drie noordelijke provincies. De Raad van Commissarissen ondersteunt het bestuur en managementteam in haar doelstelling om de dienstverlening verder uit te breiden. Kwaliteit van dienstverlening staat hierbij voorop. Een belangrijke factor bij de verder groei is het aantrekken van goed gekwalificeerd personeel. In de hele sector (maar ook breder in de samenleving) zien we dat het aantrekken van personeel niet eenvoudig is. Het aantal vacatures is in geen jaren zo hoog geweest. Voor de Raad is groei geen absolute doelstelling, maar is afhankelijk van de mogelijkheid om nieuw talent aan te trekken. Het kunnen aanbieden van een opleiding is daarbij niet onbelangrijk. We kijken vol vertrouwen uit naar de verdere ontwikkeling van Quasir. 17
Colofon Dit Jaaroverzicht schetst in hoofdlijnen de beleidskeuzes en ontwikkelingen van Quasir gedurende het jaar 2021. Uitgever: Quasir, Postbus 1021, 7940 KA Meppel Redactie: Anja van Straten-Scheper, Rolv Elverding, Christiaan van Rosmalen, Siberta Hassing, Natalie van Rosmalen, Daisy Hope, Guido van ‘t Erve, Mirjam Steenbrugge, Gabrielle Bos en de Raad van Commissarissen van Quasir Design & Opmaak: Daisy Hope © 2022. Niets uit deze uitgave mag verveelvoudigd worden zonder schriftelijke toestemming van Quasir. Quasir spant zich in voor correcte informatie in dit jaaroverzicht. Mochten er toch onjuistheden voorkomen of mocht de informatie niet meer actueel zijn, dan aanvaarden noch Quasir, noch de makers van dit jaarverslag enige aansprakelijkheid voor de eventuele gevolgen en/ of schade hierdoor.
quasir.nlRkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=