3. Kwaliteits- en risicomanagement 3.1 Kwaliteitsmanagement DDG richt zich op een voortdurende optimalisatie van het kwaliteitsmanagement en kwaliteitsmanagementsysteem (KMS). Hierdoor heeft DDG het volgende geborgd: Documentatie Doktersdienst Groningen maakt gebruik van QDocs, een module van Qlink, om ons kwaliteitshandboek te beheren. Interne Audits Er worden regelmatig interne audits uitgevoerd om de naleving van procedures en processen te controleren. In 2024 zijn de volgende interne audits uitgevoerd: • Intervisie (systeem-/ doelstellingsaudit) • Hygiëne op de post Scheemda (risicogerichte audit) • Privacy en informatiebeveiliging (risicogerichte audit) • Medicatie- en voorraadbeheer post Delfzijl (procesaudit) • M&O (compliance audit op specifieke onderwerpen) Externe certificering DDG is HKZ gecertificeerd. HKZ staat voor Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector. Opleiding en scholing Medewerkers ontvangen jaarlijks de nodige training en beschikken over de vereiste competenties voor hun taken. Afwijkingen en correctieve acties Afwijkingen en evaluaties worden vastgelegd in Qbase, een meldingssysteem van Qlink. We pakken deze afwijkingen aan door middel van (correctieve) acties en het implementeren van preventieve maatregelen. Risicoanalyse Periodiek vindt er door het MT een risicoanalyse plaats waarin we mogelijke risico’s en bedreigingen waarmee de organisatie te maken krijgt identificeren. Dit kunnen interne of externe factoren zijn die de prestaties, processen of doelstellingen van de organisatie kunnen beïnvloeden. Systeembeoordeling Jaarlijks vindt er een systeembeoordeling (ook wel managementreview genoemd) plaats waarbij de prestaties van het KMS worden geëvalueerd en verbetermogelijkheden worden besproken. Continue Verbetering Dit doen we door: interne audits, feedback vragen van medewerkers en (keten)partners en innovatie door inzet van nieuwe technologieën die de efficiëntie en effectiviteit van de dienstverlening verbeteren. Voldoen aan wet- en regelgeving DDG doet alle inspanningen om te voldoen aan de geldende wet- en regelgeving. Om te voldoen aan deze normen zijn we bezig met een voortdurende evaluatie en verbetering van onze interne processen en beleidsmaatregelen. Binnen het kwaliteitssysteem van DDG hanteren we de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act). Deze cyclus bevordert een evenwichtige aanpak waarbij zowel ontwikkeling als periodieke verantwoording centraal staan, met als doel voortdurende verbetering van de kwaliteit. 3.2 Klachten Doktersdienst Groningen heeft een klachtentraject waarbij alle klachten na binnenkomst door de externe klachtenfunctionaris worden geïnventariseerd. Binnen 5 werkdagen wordt contact opgenomen met de klager. De klager bepaalt hoe de klacht zal worden afgehandeld. In 2024 verwerkte DDG ruimt 141.000 calls en zijn 226 klachten ingediend. Dat is nagenoeg gelijk aan voorgaande jaren. Bij 61 van de 226 melders was er sprake van meerdere klachtaspecten. Ook zijn er 30 complimenten ontvangen. Dat is meer dan drie keer het aantal van 2023. In 2024 zijn er 10 aansprakelijkstellingen ingediend die naar de zorgverzekeraar (VvAA) zijn gegaan. Daarnaast is er 1 aansprakelijkstelling buiten de VvAA om afgehandeld. Na afronding van de klachtenbemiddeling zijn er tot nu toe geen geschillen gestart bij de geschilleninstantie SKGE. In het uitgebreide jaarverslag van de klachtenfunctionaris lees je hoe de klachtenbemiddeling in 2024 is uitgevoerd. 3.3 Incidenten en calamiteiten DDG heeft een incidenten- en calamiteitencommissie die onderzoek doet naar incidenten en calamiteiten en hierover rapporteert en advies geeft aan de organisatie om herhaling te voorkomen. De incidenten- en calamiteitencommissie voert onderzoeken uit naar calamiteiten met behulp van de Barrière Failure Analyse (BFA). Deze methode evalueert of de door de organisatie opgezette barrières effectief hebben gewerkt, of dat er tekortkomingen waren die niet waren voorzien. De BFA richt zich op drie belangrijke aspecten: gedrag (wat ging er mis), context (wat in de werkomgeving heeft de fout uitgelokt), en organisatorisch (hoe heeft de organisatie invloed gehad op het gebeurde). Daarnaast houdt deze commissie zich bezig met het stimuleren van een cultuur van leren en continue verbetering binnen DDG door lessen te trekken uit calamiteiten en deze te gebruiken om processen te verbeteren. In de bijlage van dit jaarverslag is het jaarverslag van de incidentencommissie opgenomen. In 2024 heeft Doktersdienst Groningen (DDG) te maken gehad met incidenten en calamiteiten die invloed hebben gehad op onze organisatie en dienstverlening. Het ging daarbij om vier calamiteiten en 29 incidenten op een totaal van ruim 141.000 calls. 3.4 Privacy Privacy van onze patiënten en medewerkers is belangrijk voor ons. Niet alleen vanwege wetgeving hierover, maar ook omdat wij als werkgever en zorgverlener kwaliteit heel belangrijk vinden. Aandacht voor privacy hoort daarbij. Onze privacy officer onderzoekt, signaleert en adviseert over privacy en de mogelijke verbeteringen hierin. De jaarrapportage privacy 2024 leest u op onze website. 10 11 JAARVERSLAG 2024 DOKTERSDIENST GRONINGEN
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=